IPFiP / IDIV HC / APAE Responsable de centre de contact téléphonique pour les amendes- Vosges (88) H / F

Description du poste

La DGFIP s’est engagée depuis plusieurs années dans de nombreux chantiers de modernisation en vue de renforcer sa qualité de service.

Le Centre de contact des amendes (CCA) à Epinal a été créé en septembre 2022. Ce service d’accueil à distance qui couvre 22 départements a pour mission d’assurer un accueil téléphonique et courriel de premier niveau des redevables d’amendes n’ayant pas payé leur dette dans les délais prévus.

Le CCA peut apporter les réponses immédiates à un ensemble de questions, et enregistre et transmet les demandes les plus complexes pour un traitement par les services compétents dans chaque département. Cet accueil permet aux trésoreries locales de se concentrer sur leurs tâches de gestion et de recouvrement.

Ce service qui compte actuellement 34 personnes est encadré par deux responsables. Son extension à 14 nouveaux départements au 1er septembre 2024 va voir arriver 15 nouveaux collaborateurs et nécessite de renforcer l’équipe d’encadrement. En configuration cible, le service comptera 50 personnes. L’équipe d’encadrement sera composée d’un / e responsable, objet de la présente fiche de poste, assisté de trois cadres (1 inspecteur divisionnaire classe normale et 2 inspecteurs).

Conditions d'exercice particulières

Le responsable du CCA pilote et organise les missions du centre de contact. Il veille au traitement du plus grand nombre d’appels et de courriels possibles, ainsi qu’à la qualité de service rendue aux usagers. Il rend compte régulièrement à sa direction et veille aux conditions de vie au travail de son équipe. Une attention spécifique doit être portée aux plannings des plateaux de téléconseillers de façon à assurer la permanence du service.

Le centre de contact répond du lundi au vendredi de 8h30 à 17h. Il n’impose donc pas d’horaires atypiques.

Description du profil recherché

Qualités recherchées :

Capacité à acquérir rapidement les connaissances nécessaires au poste ;

Goût pour la communication pour le travail partenarial  : grande diversité d’interlocuteurs locaux, administration centrale, partenaires extérieurs ;

Aptitude forte au pilotage, au suivi de l’activité et à la qualité de service ;

Solides capacités à animer, accompagner et mobiliser une équipe nombreuse, jeune et constituée à priori pour moitié d’agents contractuels et d’agents fonctionnaires .

Compétences souhaitées :

Expérience managériale indispensable

Connaissances en matière d’amendes, ou de gestion de plateau téléphonique souhaitable

Connaissances de l’outil Orange Bandeau Agent Light / Tableau serait un plus.

Temps Plein

Compétences candidat

Compétences

• CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
• CONNAISSANCES - Droit / réglementation
• SAVOIR-FAIRE - Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
• SAVOIR-FAIRE - Manager
• SAVOIR-FAIRE - Mettre en œuvre une règle, une norme, une procédure, un protocole
• SAVOIR-ÊTRE - Aptitude à l'écoute
• SAVOIR-ÊTRE - Avoir l'esprit d'équipe
• SAVOIR-ÊTRE - Faculté d'adaptation

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence / diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé