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COORDINATEUR SERVICE CLIENT H / F

COORDINATEUR SERVICE CLIENT H / F

Yun PartnersÎle-de-France
Il y a plus de 30 jours
Type de contrat
  • CDI
Description de poste

ENTREPRISE

Yun Partners recrute pour son client, acteur international des télécommunications, un Coordinateur du Service client H / F.

POSTE

Sous la responsabilité du Head Of Operations France et en étroite collaboration avec le CS-Operations Manager, Il / elle aura pour mission la coordination opérationnelle du Service Client, avec notamment les missions suivantes :

1)Suivre au quotidien la qualité et le respect des procédures :

  • Monitoring les contenus des réponses sur tous les supports : Chat, emails appels, avis…Identifier les axes d’améliorations, et proposer des plans d’action.
  • Maintenir à jour de la base de connaissance à disposition des conseillers.
  • Adapter les communications types aux évolutions des parcours clients.
  • Accompagner les responsables qualité du SC et l’équipe 2nd line dans le processus d’amélioration constante de la prise en charge des clients.
  • Reporter en interne le suivi des différentes actions entreprises.
  • Suivi des KPIs NPS / CQ - TrustPilot

2)Assurer le traitement des cas clients Niveau 2 et 3

  • Assurer le traitement des réclamations / contentieux.
  • Assurer la liaison avec les organisations externes pour le traitement des litiges.
  • Faire le lien avec les différents opérationnels en Interne pour assurer les résolutions des cas complexes.

    • 3)Gestion des projets et des Outils

  • CRM : proposer et accompagner les améliorations fonctionnelles du CRM Microsoft Dynamics.
  • Recommander des améliorations des différents outils / canaux de communication client : Bot, chat, email, IVR, SMS, FAQ
  • Réaliser des tests QA et remonter les dysfonctionnements aux équipes interne.

    • YUNPARTNERSRECRUTE

    PROFIL

  • Bac+2 minimum avec un cursus spécialisé dans la Gestion de la Relation Clients.
  • 3 ans d'expérience minimum dans des fonctions similaires, au sein d’un Service Client ou d’une Direction de la Relation Client.
  • Forte appétence pour la téléphonie et les produits techniques
  • Bon niveau d’anglais impératif
  • Maîtrise de la Relation Client BtoC.
  • Maîtrise d’un CRM (si possible Microsoft Dynamique)
  • Expérience dans la rédaction de communication clients grand public (email, SMS, support de formation)
  • Excellente communication à l’écrit et à l’oral. Orthographe irréprochable (rédaction de communication et de script)
  • Capacité d’analyse du comportement des clients avec une vision 360 pour résoudre des cas complexes : technologie, règlementation, risque, sécurité des données…
  • Très forte appétence pour les produits et / ou services technologiques, ainsi que les outils digitaux.
  • Bonne capacité d’écoute et d’analyse.