Consultant Incident Manager (h / f)

Supervisé(e) par le Responsable Incident & Problem Management, vous travaillerez plus particulièrement sur le périmètre d’activité du Service Desk, vos missions seront les suivantes :

Gestion et Suivi des incidents critiques de production :

Coordination des acteurs de la résolution des incidents.

Gestion et coordination de la cellule de crise.

Rédaction du PIR.

Analyse de récurrences et participation au problème management :

Reporting.

PARETO (analyse).

Suivi et amélioration de la satisfaction des utilisateurs :

Reporting.

Analyser des enquêtes de SAT.

Gestion des réclamations.

Pilotage et suivi des éléments de performance du support :

Suivi des SLA.

Gestion du backlog.

Identification et amélioration des KPI.

Suivi des changements à fort impact :

Suivre l’actualité des changements et limiter les impacts potentiels.

Participer au CAB.

Communiquer, diffuser l’information vers les acteurs impactés.

Amélioration continue :

Capitaliser les connaissances.

Améliorer le process incident.

Identifier les sujets éligibles au shift left.