Technicien Support N2 End-user

Dans une PME dynamique (~700 collaborateurs) dédiée à l'optimisation des ressources en eau et énergie à travers des solutions IoT, la DSI (~60 collaborateurs), organisée en 4 BU (Architecture/Infrastructure, Support/Développement, Opérations IT et Data), joue un rôle clé dans la transformation digitale et l'expansion européenne.

Nous recherchons un Technicien Support N2 qui soit plus qu'un simple exécutant technique.
Véritable référent pédagogique, tu accompagneras les utilisateurs au quotidien, mais aussi tes collègues du support, en incarnant un rôle de lead technique au sein de l'équipe.

Au-delà de la résolution d'incidents, tu apporteras présence, pédagogie et vision technique pour améliorer durablement l'expérience IT de l'entreprise.

Description du poste :

Missions principales

- Répondre aux demandes utilisateurs (appels, mails, tickets).
- Enregistrer, qualifier et diagnostiquer les incidents ou anomalies signalés.
- Traiter les incidents de niveau 1 et 2 (poste de travail, accès & droits, configuration, paramétrage).
- Pré-qualifier et escalader les tickets vers le niveau adapté si nécessaire.
- Suivre les incidents jusqu'à la résolution et assurer un retour utilisateur de qualité.
- Respecter les SLA et contribuer activement à la satisfaction des utilisateurs.
- Alimenter et structurer la base de connaissances et les procédures d'exploitation.
- Participer à l'optimisation des procédures et proposer des solutions techniques.
- Endosser un rôle de mentor auprès des techniciens juniors pour les faire progresser.

Environnement de travail

- Équipe : 8 personnes (support IT, techniciens, développeurs, chargés de clientèle, RPO…).
- Produits concernés : parc informatique & mobile.
- Organisation : équipe centralisée (pas de multisite).

Atouts du poste

- Rejoindre une équipe à taille humaine où l'autonomie et la pédagogie sont valorisées.
- Prendre un rôle de référent technique, pas seulement de support.
- Opportunité d'influencer les process, les bonnes pratiques et la structuration du support.
- Un environnement stimulant où tes idées d'amélioration sont attendues et mises en valeur.

Profil recherché :

Compétences techniques

- Environnements Windows (installation, configuration, dépannage).
- Active Directory / Entra ID : gestion des comptes, droits, GPO.
- Téléphonie mobile (iOS/Android), MDM.
- Outils de ticketing (GLPI ou équivalent).
- Diagnostic réseau de base (VPN, Wi-Fi, imprimantes réseau).
- Outils de prise en main à distance.
- Notions en sécurité informatique (droits d'accès, bonnes pratiques).

Savoir-faire & expérience

- Diagnostic et résolution d'incidents N1-N2.
- Expérience confirmée en support helpdesk ou de proximité.
- Connaissance Microsoft 365 et outils collaboratifs.
- Compréhension des environnements VPN, RDS, bases de données (niveau utilisateur).

Soft skills

- Excellente communication, à l'oral comme à l'écrit.
- Sens du service et forte pédagogie auprès d'utilisateurs non techniques.
- Capacité à guider, former et inspirer une équipe de support.
- Esprit structuré, capacité à prioriser et à travailler en autonomie.

Langues

- Français : indispensable.
- Anglais technique : apprécié pour documentation et outils.