Responsable de division relations utilisateurs

Contexte et définition du poste

Au sein de la Métropole Aix-Marseille-Provence, le Pôle Numérique est en charge de développer de nouveaux services numériques à destination des usagers, des communes membres de cette intercommunalité ou des utilisateurs internes.

Pour gérer l’ensemble de ces services, la Métropole dispose d’un système d’information pour apporter de nombreux services à ses 5000 utilisateurs répartis sur tout le territoire métropolitain.

La relation avec les utilisateurs est donc un enjeu fort pour le Pôle Numérique qui se doit d’assurer un haut niveau de service dans le traitement de leurs demandes.

Le Responsable Relation utilisateur définit le plan d'action métier selon la stratégie du service et porte la vision métier. Pilote et orchestre le plan d'action, se positionne en référent qualité et méthode et en interlocuteur privilégié des organismes et acteurs du domaine.

En tant que Responsable de la division Relations aux Utilisateurs, vous participerez à la définition et la mise en œuvre de la stratégie de la relation aux utilisateurs de la Métropole ainsi que de la plateforme de e-learning.

Pour cela, vous piloterez le centre de services métropolitain en intégrant les processus métiers dans la gestion des services IT et vous coordonnerez le Help Desk (CATI) qui prend en charge toutes les demandes concernant les services IT.

Vous aurez aussi en charge la coordination de la relation entre le centre de services et les directions du Pôle Numérique, de formaliser les processus métiers, d’optimiser les procédures.

Vous piloterez également l’offre de service e-learning au travers de la plateforme et des outils pédagogiques numériques.

Votre position vous amènera à traiter la communication en direction des utilisateurs clients du Pôle Numérique, à piloter les évolutions fonctionnelles des outils en liaison avec la stratégie et à évaluer l'activité de la division.

Vos activités principales seront les suivantes :

> Organiser et coordonner le centre de services en veillant au respect du délai, de la qualité des réponses et en œuvrant à l’amélioration en continu du service.
Vous piloterez le Helpdesk CATI par le pilotage d’indicateurs.

Vous proposerez les grandes évolutions fonctionnelles, organisationnelles et techniques du centre de service en anticipant les évolutions nécessaires en fonction des orientations identifiées et en maîtrisant les ressources ;

Vous aurez en charge la structuration de la base de connaissances ainsi que d’identifier et publier les procédures ;

Enfin vous aurez en charge la partie communications à destination des utilisateurs.

> Organiser et coordonner l’offre de service de la plateforme d’e-learning et des outils pédagogiques numériques en structurant le développement de l’offre de service et en anticipant les évolutions nécessaires en fonction des orientations identifiées et en maîtrisant les ressources ;

Vous piloterez l’activité de ce service numérique par le suivi d’indicateurs,

Vous proposerez les grandes évolutions fonctionnelles, organisationnelles et techniques de la plateforme et vous suivrez les projets liés à ce service numérique.

Profil recherché

≥≥ Vous êtes de formation Bac+4 ou Bac+5 dans l’informatique et vous disposez d’une expérience réussie d’au minimum 5 ans dans plusieurs domaines de l’IT et plus particulièrement dans la relation avec les utilisateurs.

≥≥ Vous avez le goût du service public et vous souhaitez y contribuer concrètement dans votre quotidien professionnel

≥≥ Vous êtes intéressé(e) par l’innovation, le numérique et ses pratiques nouvelles

≥≥ Vous êtes résolument dans une approche centrée utilisateur

Alors ce poste est fait pour vous !

Information(s) complémentaire(s)

Le poste est situé à la TLM - 2, quai d'Arenc - Marseille

Ce poste est ouvert aux titulaires de la fonction publique et aux non titulaires par voie contractuelle (CDD de 36 mois renouvelable 1 fois avant toute CDisation).

La Métropole propose également :

- Des tickets restaurant valeur faciale à 9.85 € (participation employeur 5,40 € ),

- Une participation mutuelle (santé/prévoyance - si contrat labellisé) à hauteur de 65 € brut maximum sur vos cotisations mensuelles,

- Une participation aux transports en commun ainsi qu’au Pass Métropolitain à un tarif préférentiel à 27€ l'année,

- Un comité d’action sociale,

- Jusqu'à deux jours de télétravail pour un temps complet,

- Plusieurs formules de temps de travail de 35h à 40h (25 jours de congés et 29 jours de RTT pour un 40h).

- Ordinateur et téléphone professionnels sont mis à disposition,

- Un accompagnement privilégié interne vous permettra de monter en compétences

Collectivité conventionnée par le FIPHFP (Fonds pour l'insertion des personnes handicapées dans la Fonction publique).

Si vous souhaitez des précisions sur le poste, vous pouvez contacter :

• Philippe Michel - directeur donnée et transformation digitale

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