Responsable de plateforme téléphonique

Au sein de la Direction de la Relation Assurés, la plateforme de services (PFS) est le principal pôle d’accueil téléphonique et mails de la Cnav. Chaque jour, nos équipes reçoivent entre 5 et 10 000 appels et 1 500 mails, dont la prise en charge doit s’organiser en fonction de nos objectifs d’accessibilité et de nos ressources. Dans ce contexte, l’équipe managériale de proximité supervise l’activité des équipes à travers un accompagnement terrain quotidien, l’organisation, la supervision des tâches et la gestion des ressources humaines. Plus globalement, l’équipe managériale fait adhérer le collectif aux objectifs et aux changements. Elle participe à des partenariats internes et externes et est force de proposition en vue de l’évolution de la performance et de la qualité de son secteur d’activité.

En tant que Responsable de plateau, vous supervisez et organisez l’activité de la plateforme de services à travers les missions suivantes :

Suivi et accompagnement de l’équipe :

• Coordonner et superviser les activités diversifiées de l'équipe ;
• Respecter les échéances fixées et hiérarchiser les priorités ;
• Intégrer les aléas dans sa gestion quotidienne et adapter les ressources en conséquence ;
• Prendre des mesures adaptées pour garantir un service de qualité en cas d’affluence particulière ;
• Intégrer, dans son unité, les évolutions de l’environnement de travail dans le délai fixé ;
• Identifier les résistances aux changements et favoriser l’appropriation des évolutions ;
• Contrôler le niveau technique et de productivité des collaborateurs et collaboratrices et met en place les plans d’actions adaptés ;
• Rendre compte de son activité de façon pertinente et synthétique à sa hiérarchie et l’informer sur la situation de son équipe et des unités de travail ;
• Respecter et fait respecter les règles de déontologie et de contrôle interne ;
• Relayer le sens de la stratégie, des orientations, des projets, des objectifs et des décisions permettant à son équipe de comprendre le cadre dans lequel s’inscrivent les actions.
• Accompagner le collectif dans l’atteinte des objectifs et favoriser la cohésion et l’esprit d’équipe ;
• Organiser des temps d’échanges réguliers afin de superviser quotidiennement l’activité et de permettre une analyse partagée, le reporting et les alertes associées ;

Suivi et amélioration continue :

• Exploiter et analyser les données métier et solutionner efficacement les situations complexes ;
• Anticiper les besoins métier pour optimiser les processus d’activité et l’organisation générale ;
• Participer, en lien avec son manager stratégique, à la définition des objectifs de son domaine de responsabilités ;
• Assurer la bonne prise en charge quotidienne des demandes clients ;
• Interroger régulièrement les pratiques, les méthodes de travail, et participe à l’évolution continue des outils grâce à sa position privilégiée en contact direct avec son équipe.
• Proposer régulièrement des actions pertinentes ou bonnes pratiques destinées à améliorer le service rendu et les partager avec les partenaires.
• Etre force de proposition dans le cadre de réunions, groupes de travail ou projets faisant évoluer l’organisation ou le service ;
  
• Partager son savoir-faire en termes de pilotage et management à ses pairs ;

Contribution aux projets :

• Optimiser le reporting existant en sollicitant notamment les acteurs dédiés ;
• Travailler en collaboration continue avec ses homologues et l’équipe technique pour garantir une qualité de réponse homogène pour l’ensemble des acteurs PFS ;
• Participer ou proposer des projets et groupes de travail en partenariat avec les autres services internes et externes Cnav.