RESPONSABLE SUPPORT INFORMATIQUE

Présentation de l'entreprise

Tertialis, groupe ID SEARCH, est spécialisée dans le recrutement de personnel cadre et non cadre sur des contrats en CDI, CDD ou mission d'intérim. Présent depuis 10 ans sur le marché du recrutement, notre équipe est experte sur les métiers Support. Nos collaborateurs mettent tout en œuvre pour évaluer avec pertinence les compétences et aptitudes recherchées. Société à taille humaine, Tertialis valorise une relation de proximité, d'écoute et d'accompagnement avec ses candidats. Notre client accueille et accompagne vers l'autonomie chaque année de nombreuses personnes en situation de précarité ou d'exclusion. Il recherche dans le cadre d'un CDI : RESPONSABLE SUPPORT INFORMATIQUE Rémunération  : 55 K – 60 K bruts annuels Lieu : Paris 15e

Description du poste

Au sein de la DSI, sous la responsabilité du DSI, et en étroite collaboration avec les Responsables des Infrastructure et des Applications (et change management), vous aurez à accompagner la transformation et l'évolution des pratiques dans un souci de satisfaction des utilisateurs.

Vos missions :

A ce titre vos missions seront :

D'assurer la gestion du Support aux utilisateurs

o Piloter l'équipe support utilisateurs de 5 à 6 collaborateurs

o Coordonner les activités o Garantir la réception, qualification, priorisation, et résolution des demandes de supports

o Garantir des SLA de réponses rapides et efficaces aux problèmes techniques aux utilisateurs

D'être garant de la qualité interne et de l'amélioration continue

o Identifier et analyser les incidents récurrents pour identifier les causes profondes / racines, afin de proposer et d'apporter des améliorations

o Mettre en place et suivre des indicateurs de performances et élaborer des tableaux de bords pour suivre et améliorer la qualité de service

o Communiquer en interne et externe de la DSI les indicateurs de performances et les améliorations réalisées

o En coordination avec le Responsable Application, gérer les communications et la conduite du changement auprès des utilisateurs

D'animer la stratégie de Formation et de Documentation

o Accompagner l'équipe dans le développement en compétences sur tous les outils nouveaux

o Garantir la montée en compétences du Support N1 dans le cadre d'une stratégie de « désescalade » (stratégie de Shift Left)

o Participer à l'effort de formation des utilisateurs en les aiguillant vers les ressources à dispositions

o Etablir les procédures en lien avec les Responsables Infrastructure et Application pour accompagner l'équipe support

o Construire les fiches réflexes à destination des utilisateurs

D'être garant de la Sécurité et conformité

o Garant de la bonne mise en application des standards de cybersécurité et des standards de conformité (RGPD) par les utilisateurs

o Sensibiliser les utilisateurs o Assurer la confidentialité des données traitées par les utilisateurs

Profil recherché

• Vos compétences techniques Très bonne maitrise du fonctionnement des environnements Windows et Microsoft O365 Parfaite connaissance des outils de ticketing et expérience approfondie des standards ITIL (notamment dans les outils GLPI, JIRA et Service Now) Compréhension des couches systèmes et réseaux - Vos compétences Savoir gérer une équipe de techniciens itinérants et sédentaires Coordonner les activités multiples et savoir gérer les urgences parallèles et problèmes complexes Maitriser la gestion de la diversité de sujets et utilisateurs Être orienté sens du service et réponses aux utilisateurs - Vos qualités Fibre sociale / sociétale, et sens des organisations de l’économie sociale et solidaire Souci de la communication synthétique, vulgarisée et rigoureuse Pédagogie et diplomatie dans vos relations avec les utilisateurs Leadership et capacité à encadrer une équipe technique Excellence du service (sens du service et forte motivation pour la satisfaction utilisateur) Grande discrétion et confidentialité Extrême rigueur et sens de l’organisation, des responsabilités et du collectif Dynamisme et curiosité - Votre profil Formation informatique de niveau Bac+5 Expérience significative de 5 ans dans des fonctions similaires de gestion du support