Responsable support produit (H / F)

Entreprise :

Au sein du groupe SNCF, SNCF Réseau exerce la fonction de gestionnaire d'infrastructure en toute indépendance, en garantissant une concurrence loyale et un accès équitable au réseau ferré national. Les salariés de SNCF Réseau s'engagent à respecter un code de bonne conduite afin d'assurer une stricte confidentialité des informations sensibles et prévenir toute influence d'autres entités du groupe SNCF sur l'attribution des sillons et la tarification des infrastructures. »

RÉSEAU & MOI - Plaquette_code_bonne_conduite_juillet_2024.pdf - Tous les documents

Présentation de SNCF RESEAU

Au sein du groupe SNCF, SNCF Réseau exerce la fonction de gestionnaire d'infrastructure en toute indépendance, en garantissant une concurrence loyale et un accès équitable au réseau ferré national.

Les salariés de SNCF Réseau s'engagent à respecter un code de bonne conduite afin d'assurer une stricte confidentialité des informations sensibles et prévenir toute influence d'autres entités du groupe SNCF sur l'attribution des sillons et la tarification des infrastructures.

Présentation de la DGNUM

Avec plus de 430 collaborateurs internes, la Direction Générale Numérique (DGNUM) SNCF Réseau est en charge de la transformation numérique de SNCF Réseau.

Elle est garante de la gouvernance du numérique et du haut niveau de service délivré aux métiers, aux clients et utilisateurs.

La DG Numérique est organisée en 8 départements, avec comme priorités :

un delivery de bout en bout grâce à des équipes solutions métier unifiées

des entités transverses au service du delivery

l'utilisateur et le client au centre des attentions.

Au sein du département Utilisateurs & Territoires, l'ASU assure l'Assistance et le Support des Applications et des Utilisateurs du Système d'Information de SNCF Réseau.

En tant que membre de l'équipe d'Ingénierie du Support, vous contribuez au pilotage et à la conception des services apportés d'une part aux utilisateurs des applications informatiques des différents métiers de SNCF Réseau, et d'autre part aux équipes projets de la direction qui développent ces applications.

Le Responsable du Support Habilitation est le pilote fonctionnel et technique garant des prestations ASU du domaine des habilitations des applications au support.

Description du poste :

En tant que Responsable du Support Habilitation, vous serez amené à :

Gérer des habilitations

Gérer des incidents

Gérer de la connaissance applicative

Gérer de la communication

Gérer de l'outillage

Gérer du référentiel documentaire

Assurer le pilotage des processus et de la production au sein de l'ASU pour toutes ses prestations du domaine des Identités Digitales et des Habilitations

Assurer l'évolution des processus et les règles de gestion du domaine technique et fonctionnel des habilitations, à travers le recueil des informations

Assurer le maintien et l'amélioration de l'outillage spécifique de la Gestion des Habilitations :

Il a pour l'ASU la mission de maitrise d'oeuvre technique et fonctionnelle des solutions, existantes et à développer, qui assurent la production des processus habilitations

Piloter les projets transverses du domaine

Assurer le pilotage fonctionnel de l'équipe de spécialistes habilitations de l'ASU : participer à leurs activités de support niveau 3 et d'administrateur national

Assurer la mise en oeuvre et le maintien les systèmes de mesures de la qualité de production du support habilitation : mettre en oeuvre une veille qualité pérenne et régulière

Assurer l'animation et la construction du réseau des correspondants du domaine : le centre de services SATURNE qui assure la production du support notamment pour les habilitations, l'interface avec les équipes SSI de la DGNUM et du groupe SNCF (e-SNCF), les correspondants territoriaux de la DGNUM et des Etablissements de SNCF Réseau

Assurer le développement des compétences de l'ASU, de ses prestataires (SATURNE) ainsi que de l'ensemble du réseau du domaine des habilitations

Informations complémentaires :

Le périmètre de l'Assistance et Support Utilisateurs comporte actuellement :

350 services et applications supportés

55 000 utilisateurs internes de SNCF Réseau

38 800 clients et partenaires externes

200 000 sollicitations par an dans le domaine des habilitations

L'équipe d'Ingénierie du Support assure le suivi de production et les évolutions des 6 processus transverses de l'assistance utilisateurs qui concourent au traitement de leurs demandes de supports et de services

Eligible au télétravail en cohérence avec l'organisation du service

Poste basé à Campus Rimbaud, Saint Denis

Déplacements ponctuels en IDF ou en région possible pour représenter le service en territoire ou participer à des séminaires

Description du profil :

Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau bac+5 en Informatique (Ingénieur ou Master Spécialisé) et vous avez une expérience significative dans la gestion de projets informatiques d'au moins 6 ans post diplôme.

Des notions ITIL sont recommandées pour ce poste.

Rejoignez nous si vous :

Avez des connaissances de l'écho système technique et des infrastructures du SI SNCF : réseau, Active Directory, technologies Web et bases de données, etc...

Maîtrisez des outils bureautique et Power Plateform : PowerBI, PowerAutomate, Sharepoint, Teams, etc...

Avez la pratique et l'expérience sur certains progiciels comme Service-Now ou EasyVista serait un plus

Maîtrisez d'outils de collecte et de traitement des données, comme Visual Basic pour Applications, Python, outils de scripting, etc...

Avez des connaissances des systèmes d'Identité Digitale et des modes de fonctionnement des systèmes d'habilitations et de sécurité des SI (double authentification, VPN, par exemple...)

Avez des connaissances génériques dans les modèles de données pour alimenter le fonctionnement des processus de gestion des habilitations

Avez une connaissance de l'écho système technique et des infrastructures du SI SNCF : réseau LAN et WAN, Active Directory, technologies Web et bases de données, etc...

Avez connaissance d'un ou plusieurs métiers de SNCF Réseau est un plus, notamment des expériences en tant qu'utilisateur des applications développées et exploitées par SNCF Réseau

Avez de bonnes compétences la gestion de projets : autonomie, rigueur, méthode, capacité d'organisation et disponibilité

Avez une bonne capacité d'analyse, de synthèse et de communication écrite et orale

Savez animer une réunion et présenter en public

Avez le sens du service rendu aux clients

Apprécier le travail en équipe et en réseaux techniques

En tant que Responsable du Support Habilitation, vous serez amené à :

Gérer des habilitations

Gérer des incidents

Gérer de la connaissance applicative

Gérer de la communication

Gérer de l'outillage

Gérer du référentiel documentaire

Assurer le pilotage des processus et de la production au sein de l'ASU pour toutes ses prestations du domaine des Identités Digitales et des Habilitations

Assurer l'évolution des processus et les règles de gestion du domaine technique et fonctionnel des habilitations, à travers le recueil des informations

Assurer le maintien et l'amélioration de l'outillage spécifique de la Gestion des Habilitations :

Il a pour l'ASU la mission de maitrise d'oeuvre technique et fonctionnelle des solutions, existantes et à développer, qui assurent la production des processus habilitations

Piloter les projets transverses du domaine

Assurer le pilotage fonctionnel de l'équipe de spécialistes habilitations de l'ASU : participer à leurs activités de support niveau 3 et d'administrateur national

Assurer la mise en oeuvre et le maintien les systèmes de mesures de la qualité de production du support habilitation : mettre en oeuvre une veille qualité pérenne et régulière

Assurer l'animation et la construction du réseau des correspondants du domaine : le centre de services SATURNE qui assure la production du support notamment pour les habilitations, l'interface avec les équipes SSI de la DGNUM et du groupe SNCF (e-SNCF), les correspondants territoriaux de la DGNUM et des Etablissements de SNCF Réseau

Assurer le développement des compétences de l'ASU, de ses prestataires (SATURNE) ainsi que de l'ensemble du réseau du domaine des habilitations

Informations complémentaires :

Le périmètre de l'Assistance et Support Utilisateurs comporte actuellement :

350 services et applications supportés

55 000 utilisateurs internes de SNCF Réseau

38 800 clients et partenaires externes

200 000 sollicitations par an dans le domaine des habilitations

L'équipe d'Ingénierie du Support assure le suivi de production et les évolutions des 6 processus transverses de l'assistance utilisateurs qui concourent au traitement de leurs demandes de supports et de services

Eligible au télétravail en cohérence avec l'organisation du service

Poste basé à Campus Rimbaud, Saint Denis

Déplacements ponctuels en IDF ou en région possible pour représenter le service en territoire ou participer à des séminaires