DELIVERY MANAGER

Job Description

Le Customer Success Manager (CSM), appelé également responsable du succès client , responsable clientèle ou responsable du service client , a pour mission d’entretenir une bonne relation client .

Il a en charge la démarche d’amélioration de la satisfaction et du parcours clients (service après-vente).

Il doit développer le portefeuille de clients tout en se focalisant sur leur satisfaction pour accroître leur fidélisation.

Il identifie les besoins et élabore des stratégies grâce à des analyses approfondies, pour accompagner et fidéliser le client dans l’utilisation du centre de services confié à SEATPI

Le CSM est le garant que ce qui est délivré par SEATPI est bien ce qui est attendu par le client.

Le CSM a également un rôle de conseil quant aux solutions innovantes et susceptibles d’améliorer la satisfaction client.

Enfin, il est l’interlocuteur privilégié de la clientèle lors des réclamations .

Notre rôle est d’accompagner nos clients dans leurs usages du SI afin qu’ils en tirent le maximum de valeurs .

Directement rattaché à la direction du Service Client, vous aurez pour principale mission le suivi du/de :

· Contrat/Engagement/Delivery

· Parcours client / Satisfaction

· Expérience usage utilisateur

des prestations pour les centres de services qui vous seront affectés.

Vos missions :

· Assurer la maîtrise d'œuvre des prestations dans le respect des engagements contractuels de service et des niveaux de marges convenus

· Assurer la gestion de la relation client

· Négocier et contractualiser les modifications ou extensions de service

· Mise en place et suivi des tableaux de reporting internes et externes (client)

· Préparer et animer les comités de pilotage

· Préparer et animer les comités stratégiques concernant les évolutions

· Gérer les activités associées à l'exécution des prestations de service

· Participer activement à la gestion du P&L de vos comptes clients

· Participer aux différentes phases du cycle d'une affaire (Avant-vente, Transition, Probatoire, Run et Réversibilité)

· S’assurer que les moyens et les ressources sont au bon niveau

· Gérer les risques opérationnels

· Participer à l'élaboration des contrats et de la liasse contractuelle (Conventions de Service, PAQS, PAS,..)

Mettre en centre de vos activités l’Expérience Utilisateur