¿Qué desafíos te esperan?
Liderazgo de la Operación:
Gestionar integralmente el área de soporte técnico, liderando un equipo de aproximadamente 6 analistas, asegurando una operación eficiente y escalable.
Excelencia Operativa:
Garantizar el cumplimiento de SLAs, KPIs y estándares de calidad, optimizando tiempos de respuesta y resolución.
Gestión de Escalaciones:
Actuar como punto de escalamiento en incidentes críticos, asegurando una resolución ágil y una comunicación efectiva con stakeholders.
Optimización de Procesos:
Diseñar y mejorar flujos de soporte, incorporando automatización, mejores prácticas (ITIL) y uso de IA para aumentar la eficiencia.
Data-Driven Management:
Analizar métricas clave (volumen de tickets, CSAT, tiempos de resolución) para detectar oportunidades de mejora y tomar decisiones estratégicas.
Trabajo Transversal:
Colaborar con Producto, Ingeniería y Sales para elevar la experiencia del cliente desde el lado operativo.
Capacity Planning:
Gestionar el dimensionamiento del equipo, forecasting de demanda y planificación de recursos.
Desarrollo de Talento:
Potenciar el crecimiento del equipo, desarrollando líderes y promoviendo una cultura de alto rendimiento.
Escalabilidad Regional:
Asegurar consistencia y calidad en equipos distribuidos en LATAM.
¿Qué tendrás que aportar?
Mentalidad Operativa & Estratégica:
Capacidad para gestionar la operación diaria sin perder la visión de largo plazo.
Liderazgo de Equipos:
Experiencia liderando equipos operativos, con foco en organización, seguimiento y desarrollo de personas.
Orientación a Resultados:
Foco en métricas, eficiencia operativa y mejora continua.
Gestión de Crisis:
Capacidad para manejar situaciones críticas con criterio, priorización y buena comunicación.
Visión de Cliente:
Entender el impacto del soporte en la experiencia del usuario y en el negocio.
Comunicación Efectiva:
Habilidad para interactuar con equipos técnicos y no técnicos, alineando expectativas.
Requisitos
¿Qué te ofrecemos?
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