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Description du poste

MISSIONS PRINCIPALES

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre : sites Necker

Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Les activités du poste sont les suivantes :

· Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect …)

· Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.)

· Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité

· Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l’accueil des admissions

· Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde entre 20h et 21h

· Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain

· Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde

· Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Mission générale au call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Les activités du poste sont les suivantes :

· Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé

· Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation

· Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation

· Information, conseil et orientation des patients et familles

· Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l’application informatique orbis)

· Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail

· Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations

· Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous

· Proposition et mise au point de documents de travail

· Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous

Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous

• Gestion administrative

• Connaissance du milieu hospitalier

• Bureautique

• Gestion du stress

• Droits des patients

• Ethique et déontologie professionnelle

• Accueil téléphonique

QUALITES ET COMPETENCES

• Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants

• Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien

• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse

• Gérer ses émotions, son stress

• Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions

• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel

• Renseigner des personnes au regard de son métier

• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes

• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles

• Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle

• Travailler en équipe, en réseau

• Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)

• Utiliser des procédures et appliquer une réglementation

• Se repérer et s'orienter dans l'espace

Accueil téléphonique

• Communication / relations interpersonnelles

• Droit des patients

• Géographie et topographie de l'établissement

• Gestion du stress

• Technologies de l'information et de la communication (NTIC)

• Bureautique

• Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes

• Organisation et fonctionnement interne de l'établissement

• Protocole d'organisation de la prise de RDV

DIPLOMES ET OUTILS

• Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique

• Logiciel gestion des demandes en ligne

• Protocoles lors des pannes téléphoniques

• Gestion du stress

• Bureautique

Profil recherché

• Gestion administrative

• Connaissance du milieu hospitalier

• Bureautique

• Gestion du stress

• Droits des patients

• Ethique et déontologie professionnelle

• Accueil téléphonique

QUALITES ET COMPETENCES

• Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants

• Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien

• Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse

• Gérer ses émotions, son stress

• Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions

• Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel

• Renseigner des personnes au regard de son métier

• Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes

• Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles

• Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle

• Travailler en équipe, en réseau

• Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet)

• Utiliser des procédures et appliquer une réglementation

• Se repérer et s'orienter dans l'espace

Accueil téléphonique

• Communication / relations interpersonnelles

• Droit des patients

• Géographie et topographie de l'établissement

• Gestion du stress

• Technologies de l'information et de la communication (NTIC)

• Bureautique

• Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes

• Organisation et fonctionnement interne de l'établissement

• Protocole d'organisation de la prise de RDV

DIPLOMES ET OUTILS

• Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique

• Logiciel gestion des demandes en ligne

• Protocoles lors des pannes téléphoniques

• Gestion du stress

• Bureautique