Head of Customer Experience - SAAS BtoB - Lille

Prérequis du profil recherché Vous avez déjà structuré et managé une équipe Customer Success ou Account Management dans un environnement SaaS B2B. Vous savez piloter la rétention, développer un portefeuille client et faire grandir une équipe. Si ce n'est pas le cas, vous ne correspondez malheureusement pas au besoin actuel ! L'entreprise Je recrute pour u ne jeune scale-up SaaS B2B française en forte croissance organique et rentable. Le produit équipe les directions marketing et acquisition d’une centaine de marques (retail, e-commerce, lifestyle) avec une plateforme d’analytics pour optimiser le ROI marketing. C’est une équipe à taille humaine, qui collabore au quotidien et va doucement grandir, sainement. Le produit est primé, la base client solide, et la trajectoire est claire. Pourquoi ce poste, maintenant Il s'agit d'une création de poste. Jusqu'à présent, le CEO portait personnellement le management de l'équipe CSM et le pilotage des clients. Aujourd’hui, il cherche à confier ce périmètre à une personne senior, autonome et structurante. Le contexte : 100 clients actifs, un taux de churn faible, et un potentiel d'expansion important sur l’upsell/cross-sell. Une équipe de 3 spécialistes et complémentaires, stable et qui veut apprendre auprès d’un profil leader. Ce que nous cherchons : quelqu'un capable de prendre la responsabilité complète du pôle, de poser une structure scalable et data-driven. Votre périmètre Vous rejoignez le COMEX et reportez directement au CEO. Vous managez en direct l’équipe. Vous prenez l'ownership complet du post-signature : rétention, renouvellement, expansion, structuration des process, gouvernance des comptes stratégiques. Vous restez impliqué(e) en direct sur nos comptes stratégiques, avec un format d'engagement aligné sur la valeur de chaque client. Vous travaillez main dans la main avec notre équipe Sales : tout nouveau cycle d'achat est porté par Sales ; vous portez l'expansion sur la base installée. Le profil que nous recherchons 5 ans d'expérience ou plus en Customer Success, Account Management ou direction client B2B, dans un éditeur SaaS ou un environnement assimilé (Martech / Adtech un vrai plus). Une expérience confirmée de management d’équipe de 2 ans ou plus. Une vraie maîtrise de la gestion d'un portefeuille B2B : rétention, négociation, expansion, défense de la valeur en C-Level. Une appétence forte pour la structuration : process, playbooks, rituels, scoring santé, automatisation. Une aisance avec la data, l’IA et les outils (CRM type HubSpot, dashboards, automatisations). Un anglais opérationnel solide : capable de mener une négociation et un point stratégique en anglais avec un client international. Une compréhension du marketing digital et de l'acquisition. Une posture : autonomie, ownership, exigence bienveillante, sens de l'engagement, curiosité authentique. Ce que nous offrons Un rôle de création, avec un vrai mandat de structuration et un siège au COMEX. Une scale-up qui se construit en bootstrap, rentable, qui investit là où ça compte sans pression extérieure. Des clients de premier plan, dont plusieurs comptes monde à fort potentiel. Une équipe humaine, transparente, exigeante. Locaux en plein centre de Lille, mode de travail hybride (1 jour de télétravail / semaine post période d'essai). Rémunération : package entre 60K€ et 70K€ selon profil et expérience (fixe + variable indexé sur la rétention, l'expansion et des objectifs stratégiques annuels). Avantages légaux et en plus : tickets restaurant 8 €, CE avec chèques vacances, prime mobilité 300 €, salle de sport et douche dans les bureaux. Process - Screening en visio (45 min) avec notre partenaire recrutement - Échange avec le CEO en présentiel (1h) - Rencontre équipe + case study (1h30) - Entretien Final avec le second co-fondateur (30 minutes) - Prises de références - Offre Pour postuler Envoyez votre CV ou votre profil LinkedIn à Alexandre Chavain (Les Nouvelles Recrues) - alexandre@lesnouvellesrecrues.fr .