Description de l'employeur
La Direction Relation Client (RC) pilote l'ensemble des interactions avec les voyageurs afin de garantir une expérience fluide et de qualité. - Elle gère les demandes clients sur tous les canaux et traite les réclamations. - Elle analyse les retours clients pour identifier les irritants et améliorer les parcours. - Elle suit les indicateurs de satisfaction (Satisfaction, délais, qualité de réponse). - Elle joue un rôle clé en situation perturbée pour informer, accompagner et rassurer. - Enfin, elle contribue à la transformation digitale et incarne la voix du client au sein de l'entreprise.
Recruteuses et recruteurs,
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Rattachée au Product Manager de la chaîne des assets Front RC de la Direction Relation Client de TGV EUROPE, la mission consiste à piloter et valoriser les usages data et data science au service des utilisateurs et des clients des assets TOUTOUI, PCDU, formulaires OUIFIT et formulaires G30/BD30.
Elle couvre notamment :
o Le pilotage de la qualité et de la fiabilité des données clients
o L'appui au maintien en condition opérationnelle et à l'évolution des produits data et data science au service de la relation client
o La production d'analyses transverses alimentant les parcours (clients, canaux, points de contact) dans une logique omnicanale et multi-assets
o L'accompagnement DATA des assets Front RC, notamment TOUTOUI, PCDU et OUIFIT, en pilotant la collecte, l'exposition et l'analyse des données d'interaction client (compréhension, satisfaction, parcours, irritants)
o La contribution à l'amélioration continue de la performance des assets (optimisation des assistants IA, qualité de traitement, fluidité des parcours, réduction des taux de contact)
o La valorisation de la Voix du Client, via l'intégration et le croisement des données issues de l'ensemble des points de contact, dans une logique unifiée et actionnable
o Contribution à la conception et à la mise en place d'une plateforme DATA / Data Lake Relation Client, visant à centraliser l'ensemble des données issues des assets de la chaîne, afin de faciliter leur exposition, leur croisement, leur comparaison et leur analyse dans une logique unifiée et scalable
Objectif : faire de la donnée un levier central de pilotage, d'optimisation et d'innovation pour l'ensemble des assets de la Relation Client.
TITRE RECONNU RNCP UNIQUEMENT
La politique de rétribution SNCF a pour ambition de valoriser les compétences, le professionnalisme et l'engagement de ses équipes. Notre rémunération comporte un salaire fixe et des éléments additionnels individuels ou collectifs, dépendant de la performance et des résultats de l'entreprise. Des indemnités et des gratifications peuvent venir s'y ajouter selon le métier exercé. Nous offrons également des avantages spécifiques tels l'aide au logement, la protection sociale, les facilités de voyages, l'épargne salariale, le comité d'entreprise...
Tous nos métiers sont ouverts aux personnes en situation de handicap.
SELON BAREME
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