CONSEILLER RELATION CLIENT H/F

Description de la mission

Accompagner les clients/partenaires directement via divers canaux (appels entrants ou sortants, courriers, mails, chat …) pour les guider dans l’ensemble de leurs démarches et demandes, coordonner et fluidifier le parcours client.
Accompagner le client dans l’utilisation des outils dématérialisés mis à sa disposition.

Développer une écoute active auprès des interlocuteurs et assurer un suivi personnalisé.

Faire preuve d’initiative, notamment en prenant contact avec les clients/partenaires lorsque cela est pertinent, et orienter vers le service compétent si la situation le nécessite.

Expliquer de façon argumentée et dans un langage clair, par téléphone ou par écrit, aux interlocuteurs les procédures, les particularités des produits, le cadre juridique et fiscal dans le respect des règles de confidentialité liées aux données de santé.

Recueillir, via divers canaux (appels sortants, courrier, mail, chat…) les informations nécessaires à la gestion du contrat et au traitement du dossier.

Etudier la recevabilité des demandes/dossiers en contrôlant et analysant la qualité et la conformité des données transmises/pièces justificatives et éléments d’information nécessaires au traitement des situations dans le respect de la règlementation et des procédures (ACPR, Lutte Anti-blanchiment …) et de la confidentialité des données personnelles et de santé en lien avec la formation médicale.

Réaliser tous les actes de gestion nécessaires au traitement des demandes clients/partenaires dans le respect des délais et en assurer le suivi et la traçabilité dans un souci permanent du service clients. (Adhésion, versements/appels de primes, rachats, arbitrages, options financières, modifications clauses bénéficiaires, sinistres, transferts, indemnités journalières, rentes prévoyance et dépendance, capital décès et obsèques).

Effectuer toutes les investigations complémentaires nécessaires au traitement des cas litigieux en relation avec les interlocuteurs concernés.

Analyser les demandes de prestations et rendre les décisions de prise en charge des sinistres au vu des pièces médicales (sous réserve d’habilitation) dans le respect des procédures.

Coordonner les dossiers avec les différents intervenants du service : Médecin conseil, Médecin expert, service technique, pôle juridique, hiérarchie…

Traiter les recettes et les indus et prendre en charge les opérations administratives et règlementaires.

Être force de proposition et participer, au quotidien, à l’optimisation du taux d’effort du client (CES), du NPS et du CSAT.

Profil

Aisance rédactionnelle
1. Répond à la demande client en sélectionnant le courrier / mail type adapté à la problématique du client.
2. Répond, en langage clair, à la demande client en sélectionnant le canal de réponse adapté à la criticité / complexité / urgence de la demande client.
3. Rédige en langage clair, en toute autonomie, des courriers / mails personnalisés complets, argumentés et compréhensibles par le client dans le respect de la charte CNP et des règles de confidentialité.
4. Rédige en langage clair, en toute autonomie, des réponses personnalisées complètes, argumentées et compréhensibles à des interpellations ou des affaires notées.

Aisance relationnelle
1. Adopte, à chaque contact, quelle que soit l'attitude du client, une posture d'écoute facilitant la résolution de la demande, dans le respect des procédures, règles transmises. A besoin de soutien et de conseils fréquents.
2. Fournit au client de façon autonome, dans un langage clair et compréhensible, un premier niveau de réponse dans des délais courts. Recourt occasionnellement à un soutien pour les dossiers complexes.
3. Désamorce les situations conflictuelles ou difficiles en trouvant des solutions appropriées à chaque situation en totale autonomie. Délivre quasi systématiquement un résultat conforme aux attentes.
4. Facilite la prise en charge globale ou transversale du client en informant tous les acteurs concernés des actions mise en œuvre dans des situations à enjeu. Est une personne « appui ».

Contrats d'assurance vie
1. Détermine, la totalité des documents juridiques et fiscaux nécessaires à la complétude et à la recevabilité d'un dossier d'assurance vie.
2. Détecte, dans le domaine de l'assurance vie tous les problèmes juridiques et fiscaux nécessitant une analyse approfondie.
3. Explique de façon adaptée aux interlocuteurs les procédures et règles juridiques et fiscales qui s'appliquent à la situation particulière

Conseil et assistance réseaux/clients
1. Explique aux conseillers/clients de façon pédagogique les procédures et modalités pour un traitement sécurisé et rapide des dossiers.
2. Explique aux conseillers/clients les caractéristiques techniques et les points d'attention des produits de son périmètre.
3. Explique aux conseillers/clients les incidences d'une opération/ d'un évènement sur le contrat.
4. Explique aux conseillers/clients le cadre juridique et fiscal applicable à son contrat.

Réactions clients
1. Traite les réactions client en appliquant les procédures, règles transmises. A besoin de soutien et de conseils fréquents.
2. Traite de façon autonome les réactions client, recourt occasionnellement à un soutien pour les dossiers complexes.
3. Traite les réactions client en totale autonomie quelle que soit la complexité des dossiers et délivre quasi systématiquement un résultat conforme aux attentes.
4. S'adapte et solutionne rapidement les situations ou problèmes complexes liés aux réactions client. Est une personne « appui ».

Classe CCNA

4

Fonction

- CONSEILLER RELATION CLIENT