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Pilote de Centre d'Appel B2C H/FNEXTON • Paris, France
Pilote de Centre d'Appel B2C H/F

Pilote de Centre d'Appel B2C H/F

NEXTON • Paris, France
Il y a 16 jours
Type de contrat
  • CDI
Description de poste

Description du poste

Pilote de Centre d'Appel B2C (H/F)

CDI, Paris

Responsabilités

  • Pilotage de l'activité opérationnelle
    • Suivi des volumes des appels traités
    • Analyse des KPI de la qualité de service
    • Suivi des tickets et des escalades
    • Analyse des irritants et des axes de développement
  • Coordination du CRC B2C
    • Animation de la performance du prestataire
    • Responsable de la bonne application des objectifs des collaborateurs
    • Suivi de la qualité
  • Contribution au pilotage des outils
    • Analyse des évolutions, migrations et phases de tests
    • Suivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs et équipes internes
  • Gestion des incidents et irritants clients
    • Évaluer l’impact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipes concernées
    • Enregistrer les incidents dans les procédures, supports de connaissance et plans d’amélioration
  • Autres activités
    • Rédaction des nouveaux process
    • Amélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées
    • Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens)
    • Accompagnement de l’amélioration continue et de la conduite du changement
    • Représentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d’une meilleure expérience utilisateur

Qualifications

  • BAC+4 / 5 (Licence / Bachelor)
  • Minimum 3 à 5 ans d’expérience en centres de relation client, gestion et pilotage
  • Langues : Français et Anglais courant ; connaissance supplémentaire d’espagnol un plus
  • Capacité à travailler transversalement dans un écosystème complexe (outils, filiales, clients, partenaires) et à gérer simultanément plusieurs dossiers
  • Réactivité, esprit de synthèse et pédagogie
  • Orientation client, goût des relations et du travail en équipe
#J-18808-Ljbffr
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Pilote de Centre d'Appel B2C H/F • Paris, France

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