Responsable Qualité (FH)

Le/La Responsable Qualité sera lexpert(e) référent(e) pour différents projets visant à améliorer continuellement les scores qualité les résultats des audits des standards de la marque ainsi que lexpérience globale des clients. Il/Elle veillera à atteindre les plus hauts standards dexcellence de service conformément aux directives de lentreprise.

Missions:

• Accompagner les responsables de département dans lélaboration et la mise en œuvre de procédures qualité complètes afin daméliorer la satisfaction des clients et la réputation en ligne de létablissement.

• Planifier et superviser les audits des différents services conformément aux standards de Raffles Hotels & Resorts et de LQA.

• Être le garant des standards de service de létablissement en les traduisant en parcours client séquences de service et étapes opérationnelles tout en identifiant les éventuelles lacunes dans lexpérience client.

• Mettre en œuvre des programmes favorisant lamélioration continue des processus.

• Participer au programme dintégration des nouveaux collaborateurs en présentant les principaux outils et programmes qualité : TrustYou LQA et la gestion de la réputation sur les réseaux sociaux.

• Être pleinement responsable du programme de satisfaction client TrustYou et piloter lamélioration du Reputation Performance Score de lhôtel.

• Participer quotidiennement aux réunions matinales et opérationnelles en présentant les résultats quotidiens de TrustYou les commentaires publiés les rapports dincidents ainsi que les avis publiés sur TripAdvisor tout en apportant des recommandations pertinentes à léquipe de direction.

• Produire et diffuser le rapport quotidien de satisfaction client accompagné de toutes les enquêtes et commentaires publiés la veille sur les plateformes numériques.

• Participer ponctuellement aux réunions des différents départements afin daborder les sujets liés à la satisfaction des clients.

• Préparer et présenter un rapport hebdomadaire de satisfaction client au Directeur Général.

• Produire et analyser les données permettant daméliorer durablement les résultats de satisfaction client notamment selon : le sexe lâge la nationalité les différents services de lhôtel le motif du séjour les saisons la durée du séjour les services utilisés.

• Former les nouveaux managers aux différents programmes de satisfaction client.

• Définir les objectifs de létablissement les objectifs de chaque département ainsi que les stratégies et plans daction associés tout en accompagnant les responsables de département dans leur réalisation.

• Examiner les rapports hebdomadaires identifier les points faibles et collaborer avec le/la Responsable Learning & Development afin de mettre en place les améliorations nécessaires.

• Travailler en étroite collaboration avec léquipe Relations Publique afin de répondre de manière appropriée aux situations de réclamation quelles soient écrites ou verbales ainsi quaux commentaires sur les réseaux sociaux en veillant à intégrer les retours clients dans les programmes de formation et dans la culture de service.

• Assurer une veille constante des tendances du secteur afin dintégrer les meilleures pratiques.

• Développer la culture dutilisation de iAuditor en assurant la formation des équipes et le suivi de son utilisation au sein de lhôtel.

• Promouvoir la Customer Experience Community au sein de létablissement.

• Analyser en permanence les pratiques opérationnelles afin didentifier les opportunités damélioration pouvant générer une augmentation des revenus des économies de coûts et une amélioration de la qualité de service.

• Être présent(e) sur le terrain dans le hall et tout au long du parcours client afin de garantir une parfaite compréhension des opérations et de pouvoir intervenir rapidement en cas de besoin.

• Observer les comportements de service des collaborateurs et veiller au respect permanent des standards de présentation et de grooming en intervenant lorsque cela est nécessaire.

• Améliorer la qualité du service en accompagnant les collaborateurs dans la compréhension des attentes des clients en apportant conseils retours constructifs et coaching individuel lorsque nécessaire.

• Être un modèle en matière dhospitalité et dexcellence de service.

• Donner aux collaborateurs les moyens doffrir un service client exceptionnel.

Ce descriptif de poste est non exhaustif. Le titulaire peut être amené à accomplir dautres missions.

Qualifications :

• Diplôme de niveau Bac3 à Bac5 en Administration des Affaires ou équivalent (un atout).

• Minimum de 5 années dexpérience à un poste de management dans un hôtel de luxe.

• Une expérience confirmée dans lhôtellerie est indispensable.

• Forte volonté doffrir des expériences clients exceptionnelles.

• Excellentes capacités danalyse et de résolution de problèmes.

• Approche méthodique et rigoureuse.

• Grande précision sens du détail forte fiabilité et sens des responsabilités.

• Professionnel(le) visionnaire animé(e) par une recherche permanente de lexcellence. Sa passion son exigence et son souci du détail établissent les plus hauts standards du luxe et inspirent les équipes à dépasser constamment leurs performances.

Informations supplémentaires :

• Une immersion au coeur dun Palace parisien iconique
• Prime indemnité repas
• Forfait Navigo pris en charge à 100%
• Mutuelle
• 13ème mois
• Nuitée collaborateur
• Avantages Spécifiques
• Événements internes
• Et bien plus encore...

Remote Work :

No

Employment Type :

Full-time

Experience: years
Vacancy: 1