Le client engage une transformation majeure de son modèle de gestion de la relation client afin de passer d'une organisation multi-canale à un véritable fonctionnement omnicanal. L'objectif est de mieux coordonner les interactions entre les équipes Marketing Client, Marketing Digital, Ventes et Relation Client afin d'offrir une expérience client homogène et plus performante.
La mission comporte également une dimension internationale avec des échanges réguliers avec les équipes Groupe afin d'assurer l'alignement des travaux.
Le consultant aura pour mission de :
Concevoir et formaliser le modèle omnicanal cible.
Structurer le programme de transformation et construire les roadmaps.
Piloter un portefeuille de projets transverses.
Mettre en place la gouvernance, les rituels de pilotage et les KPI.
Coordonner les directions Marketing, Ventes, Digital et Relation Client.
Assurer le suivi des chantiers, des dépendances et des plans d'actions.
Faire le lien entre la vision stratégique et l'exécution opérationnelle.
Accompagner la conduite du changement et l'appropriation du modèle.
Assurer l'alignement avec les équipes internationales.
Identifier les axes d'amélioration continue du modèle omnicanal.
Compétences attendues :
Pilotage de programmes de transformation complexes
Stratégie omnicanale
Customer Journey / Design des parcours clients
Gouvernance et PMO
CRM / Marketing / Digital / Expérience Client
Conduite du changement
Leadership transverse
Anglais courant (C1 minimum)
Power BI apprécié
Commerce / Distribution - Program Manager Transformation Omnicanale - Freelance • Lille, Nord, FR
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