Chargé.e de Service Client et omnicanalité CDI - H/F

Description du poste

Au sein de l’équipe digital & CRM vous serez directement rattaché(e) à la Responsable CRM & Service client, Votre rôle consistera à piloter et animer la relation client afin d’optimiser la satisfaction et la rétention des clients.

Votre mission principale sera de gérer le service client de la marque en France et à l’international. Vous contribuerez à l’animation de la relation client et participerez au déploiement et à l’optimisation des dispositifs omnicanaux, en lien avec les équipes internes, afin d’assurer une expérience client fluide et cohérente entre l’ensemble des canaux.

Vos principales missions seront les suivantes :

Pilotage du service client

• Garantir la qualité de la relation client et de traitement des demandes sur l’ensemble des canaux.
• Partager des reportings chiffrés et qualitatifs réguliers sur la performance du Service client,
• Optimiser les tâches et procédures pour gagner en efficacité opérationnelle,
• Participer activement aux projets d’évolution du service client en soumettant des recommandations fondées sur l’analyse du marché et des facteurs internes.
• Accompagner le développement des solutions digitales et d'intelligence artificielle au service de l'expérience client.
• Effectuer des benchmarks et assurer une veille sur les tendances, outils et bonnes pratiques du marché.
• Gérer les interactions clients provenant des marketplaces et garantir un traitement qualitatif des demandes.
• Analyser les performances du chatbot, piloter les optimisations et accompagner le déploiement des solutions d'IA au service de l'expérience client.
• Accompagner le développement des solutions digitales et d'intelligence artificielle au service de l'expérience client.
• Piloter la politique de générosité commerciale et les processus SAV/Qualité, en veillant à la cohérence des décisions et à la satisfaction client

Animation de la relation client

• Piloter et suivre l’e-réputation de la marque (Google, Trustpilot, etc.) en assurant la modération quotidienne des avis clients via les plateformes dédiées.
• Assurer la création et la gestion des fiches Google des boutiques.
• Garantir l’exactitude et la mise à jour des informations boutiques (horaires, fermetures exceptionnelles, coordonnées et services).
• Renforcer le Presence management de Fursac à travers l’animation locale (gestion des fiches établissements et posts),
• Contribuer à la fidélisation client en mettant à disposition des équipes Retail et CRM des analyses de performance, ains que des listings clients pour les actions en point de vente,
• Participer à l’élaboration et au déploiement des campagnes CRM

Gestion de l’omnicanalité

• Assurer le pilotage des services omnicanaux (Ship from Store, e-réservation, clienteling) à travers le suivi des KPIs et la réalisation de reportings.
• Soumettre des recommandations afin d’optimiser la performance de ces dispositifs,
• Participer aux projets transverses liés au développement de l’omnicanalité >> Participer aux projets transverses liés au développement de l’omnicanalité, en collaboration avec les équipes IT, Digital et Transformation.

Qualifications

• De formation supérieure en Commerce/Marketing, vous justifiez d’au moins 2 ans d’expérience sur des missions similaires,
• La relation client vous anime, et vous avez un intérêt marqué pour l’univers de la mode,
• Vous êtes motivé.e par une expérience offrant autonomie et polyvalence,
• Vous faites preuve de rigueur, d’organisation et d’un sens aigu des responsabilités,
• Vous êtes capable de gérer la relation avec des clients exigeants et de proposer rapidement des solutions adaptées,
• Vous avez un esprit analytique, capable de produire et d’interpréter des KPI pour améliorer la performance et l’expérience client,
• Vous savez collaborer efficacement avec des équipes transverses,
• Votre communication orale et écrite est excellente (en français et en anglais).

Informations supplémentaires

Ce que Fursac vous offrira :

Des formations et des évolutions possibles chez Fursac et au sein du Groupe SMCP
Une rémunération compétitive composée d’une part fixe et d’une part variable
Un environnement de travail inclusif et collectif
Des réductions exceptionnelles sur l’ensemble des marques du groupe

Fursac est déterminé à encourager la diversité et l’inclusion. Nous sommes heureux d’étudier la demande d’emploi de tous les candidats qualifiés, sans égard à leur race, couleur, religion, orientation sexuelle, genre, nationalité d’origine, âge, handicap ou tout autre statut protégé par la loi.