Responsable Support utilisateurs

Vous êtes dynamique et vous recherchez une mission pleine de sens dans un contexte de fort développement? Alors, nous sommes la structure parfaite !

Nutrisens est un groupe français en forte croissance, spécialiste de la nutrition santé, avec pour ambition d'améliorer la qualité de vie des personnes fragilisées par l’âge, la maladie ou des troubles de l’alimentation. Grâce à une offre large et innovante de produits, le groupe est un acteur de référence sur le marché français et se développe activement à l’international (présent actuellement dans 6 pays en Europe, et en Amérique du Sud).

Nutrisens est devenue Entreprise à Mission depuis 1er janvier 2024, notre mission est également de contribuer à des engagements responsables, avec 3 piliers qui nous tiennent à cœur :

• Améliorer la santé des personnes les plus fragiles
• Réduire notre impact environnemental
• Co-construire notre projet sociétal avec notre écosystème

Rattaché(e) au Responsable Infrastructure Informatique, vous prenez en charge le pilotage du support utilisateurs à l'échelle du Groupe. Vous encadrez les équipes de support en France et coordonnez les équipes internationales, qu'elles soient internes ou externalisées.

Dans un environnement multi-sites et international, vous êtes garant(e) de la qualité des services de support IT (postes de travail, applicatifs métiers, ERP) et veillez à offrir garantir un service efficace, homogène et orienté utilisateurs.

Vos principales missions :

• Piloter et structurer le support IT

· Définir, mettre en œuvre et faire évoluer les processus ITIL de support

· Garantir la disponibilité des services IT et le respect des niveaux de service (SLA, OLA).

· Superviser le fonctionnement du centre de services (Service Desk) et assurer le traitement efficace des incidents et demandes utilisateurs.

· Être responsable de la gestion des incidents majeurs (Major Incident Management) et de la communication associée.

• Manager les équipes de support et les compétences

· Encadrer les équipes de support internes (postes de travail, applicatif, ERP) dans une logique de qualité de service et d’amélioration continue.

· Accompagner la montée en compétences des équipes sur les processus ITIL, les outils et les applications métiers.

· Instaurer une culture orientée service, satisfaction utilisateurs et respect des engagements.

• Piloter les prestataires et le support des filiales internationales

· Coordonner les prestataires IT externes et les équipes locales des filiales étrangères dans un cadre de services harmonisé.

· Définir, suivre et piloter les contrats de service (SLA, KPI, pénalités, comités de pilotage).

· Garantir l’alignement des pratiques de support internationales avec les standards du groupe.

· Assurer l’escalade et la résolution des incidents complexes ou transverses.

• Contribuer à l’amélioration continue des services IT

· Mettre en place et analyser les indicateurs de performance du support (taux de résolution, MTTR, satisfaction utilisateurs).

· Proposer et suivre des plans d’amélioration continue des services IT et de l’expérience utilisateur.

· Contribuer aux projets d’évolution du SI en lien avec le Responsable Infrastructures et la DSI.

Profil recherché

Vous disposez d'une formation supérieure en informatique et une expérience confirmée (5 ans) dans le management d'équipes support IT, idéalement dans un contexte multisites et international.

Vous maîtrisez les environnements postes de travail, avez une bonne compréhension des infrastructures IT et des architectures applicatives.

Vous avez eu une expérience significative en support fonctionnel ou technique ERP.

Vous justifiez d'une expérience confirmée dans le management d'équipes support IT, et êtes à l'aise dans la coordination de prestataires et d'équipes, y compris dans un environnement international et à distance.

Vous savez prioriser les activités, prendre des décisions et gérer efficacement les situations d'urgence.

Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités de communication, votre pédagogie et votre capacité à fédérer les équipes.

Vous êtes à l’aise en anglais (ecrit/parlé).