Responsable du service clients

Acteur majeur des politiques sociales en faveur du départ en vacances, l'Agence Nationale pour les Chèques-Vacances (ANCV) est un établissement public qui œuvre depuis plus de 40 ans pour rendre les vacances accessibles au plus grand nombre.

Grâce au Chèque-Vacances, utilisé par plus de 4,8 millions de bénéficiaires, et au financement de programmes d'action sociale, l'ANCV contribue à favoriser l'inclusion, le bien-être et la cohésion sociale.

Au sein de la Direction de la Relation Clients, nous plaçons la satisfaction de nos clients et partenaires au cœur de nos actions. Dans un contexte de transformation et d'amélioration continue de nos services, nous recherchons un(e) Responsable du Service Clients Niveau 2 pour piloter une équipe d'experts et garantir un traitement de qualité des demandes les plus complexes.

Votre mission

Rattaché(e) au Directeur de la Relation Clients, vous pilotez le service en charge du traitement des demandes nécessitant une expertise métier de niveau 2 (N2), en complémentarité du Centre de Relation Clients externalisé de niveau 1 (N1).

Vous assurez le management des équipes, garantissez la qualité des traitements et contribuez à l'amélioration continue des parcours clients et des processus de la relation clients.

Vos principales responsabilités

Manager et animer le service

Vous encadrez un service organisé autour de deux pôles, pilotés par des chefs de pôle.

À ce titre, vous :

• animez, accompagnez et développez les compétences de vos équipes ;
• organisez l'activité, définissez les priorités et garantissez l'atteinte des objectifs de qualité, de délai et de performance ;
• assurez le suivi des indicateurs et rendez compte de l'activité auprès du Directeur de la Relation Clients ;
• pilotez les évolutions des pratiques et mettez en œuvre des actions d'amélioration continue.

Piloter les activités du Niveau 2

Vous supervisez le traitement des demandes complexes nécessitant une expertise métier ou une coordination transverse, notamment :

• erreurs de commande ;
• remboursements ;
• plis non distribués ;
• anomalies de dotation ;
• situations spécifiques des bénéficiaires ou des clients ;
• dossiers sensibles ou à fort enjeu.

Vous veillez :

• au respect des règles de gestion et des délais de traitement ;
• à la qualité, la cohérence et la fiabilité des réponses apportées ;
• à l'harmonisation des pratiques au sein des équipes.

Vous intervenez directement sur les dossiers les plus sensibles ou stratégiques (enjeux financiers, juridiques, institutionnels ou d'image) et apportez votre expertise dans les arbitrages et la prise de décision.

Développer les coopérations internes et externes

Vous travaillez en étroite collaboration avec le service Pilotage et Qualité de la Direction de la Relation Clients ainsi qu'avec l'ensemble des directions de l'ANCV (Opérations Chèque-Vacances, Comptabilité, Systèmes d'Information, Juridique…).

Vous assurez également la bonne articulation avec le prestataire en charge du Centre de Relation Clients (N1), notamment dans le cadre de l'escalade des demandes complexes.

Enfin, vous contribuez à la définition des besoins métier lors des renouvellements des marchés liés à la relation clients.

Contribuer à l'amélioration de l'expérience client

Force de proposition, vous participez activement à l'amélioration continue de la qualité de service.

À ce titre, vous :

• identifiez les irritants et les dysfonctionnements récurrents ;
• proposez des actions correctives et préventives ;
• contribuez à l'évolution des outils, des processus et des parcours clients grâce à votre expertise métier et aux retours du terrain.

Le profil que nous recherchons

Vous êtes un manager reconnu, capable d'allier leadership, exigence opérationnelle et sens du service.

Vous justifiez :

• d'une formation supérieure (école de commerce, management ou équivalent) ;
• d'une expérience confirmée d'au moins 5 ans en management d'équipes dans les domaines de la relation client ou des services ;
• d'une expérience en pilotage d'activités opérationnelles complexes, idéalement dans un environnement multicanal intégrant un prestataire externalisé.

Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à :

• piloter une activité et accompagner la performance ;
• analyser des situations complexes et prendre des décisions adaptées ;
• travailler en transversalité avec de nombreux interlocuteurs ;
• accompagner les équipes dans le changement et le développement de leurs compétences.

Vos atouts

• Leadership et capacité à fédérer les équipes ;
• Sens du service client et de la qualité ;
• Organisation, rigueur et sens des priorités ;
• Esprit d'analyse et de décision ;
• Réactivité et capacité à gérer les situations sensibles ;
• Excellentes qualités relationnelles et goût du travail en coopération ;
• Culture de l'amélioration continue.

N'hésitez pas à postuler !