Expert Produit - N2 (H/F)

Mission

• À propos de Cegedim

Fondé en 1969, Cegedim est un Groupe innovant de technologies et de services spécialisé dans la gestion des flux numériques de l'écosystème santé et BtoB, ainsi que dans la conception de logiciels métiers destinés aux professionnels de santé et de l'assurance. Cegedim compte près de 6 500 collaborateurs dans plus de 10 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de plus de 649 millions d'euros en 2025.

Cegedim SA est cotée en bourse à Paris (EURONEXT GROWTH : ALCGM).

Notre entité

Smart Rx, filiale du Groupe Cegedim, figure parmi les principaux éditeurs de logiciels de gestion pour les pharmacies en France. Dans un secteur exigeant et concurrentiel, nous faisons de la qualité de service et de la satisfaction de nos clients une priorité stratégique.

Dans ce cadre, Smart Rx renforce son équipe support et recrute un(e) Expert(e) Produit pour prendre en charge les situations les plus techniques et les plus sensibles, et contribuer à améliorer durablement la qualité de nos solutions.

Votre mission

Rattaché(e) au responsable du service expert, vous êtes le niveau de recours de notre Service Client. Vous intervenez là où le niveau 1 et notre assistant IA s’arrêtent : les cas complexes, les dossiers sensibles et les incidents qui exigent une investigation approfondie ou un correctif.

Votre rôle ne se limite pas à résoudre. Vous faites monter l'équipe en compétence pour que moins de cas remontent, vous faites le pont avec la R&D pour traiter les incidents à la source plutôt que les réparer un à un, et vous vous appuyez sur l'IA pour aller plus vite et plus loin dans vos investigations.

Résoudre les cas experts et les dossiers sensibles

• Traiter les demandes de niveau 2 escaladées par le niveau 1 et par l'IA, via nos outils.
• Mener le diagnostic approfondi : investigation, reproduction de l'incident, analyse des données.
• Mettre en œuvre la résolution : correction de données, correctif ou solution de contournement.
• Prendre en charge les dossiers sensibles et garder la maîtrise de la relation jusqu'à la résolution.

Être le point d'appui de l'équipe et la faire monter en compétence

• Assister au quotidien le niveau 1, les commerciaux, les techniciens et les formateurs sur les questions produit et difficultés rencontrées.
• Transformer chaque cas résolu en savoir partagé : documentation, procédures, enrichissement de la base de connaissances.
• Outiller le niveau 1 pour qu'il traite lui-même davantage de cas, et réduire ainsi progressivement le volume qui remonte en niveau 2.

Faire le pont avec la R&D pour réduire les incidents à la source

Analyser les problèmes récurrents et les incidents ponctuels, les qualifier et les prioriser.

Constituer des dossiers complets et reproductibles à destination de la R&D.

Collaborer avec la R&D pour améliorer le produit et réduire durablement les incidents.

Fermer la boucle : suivre la correction jusqu'à sa diffusion et vérifier qu'elle règle bien le problème sur le terrain.

Exploiter et faire progresser l'assistant IA

• Superviser les cas complexes traités par l'IA sur votre périmètre et rédiger des fiches d'instructions de niveau expert, pour que l'IA et le niveau 1 traitent de bout en bout des cas aujourd'hui réservés au niveau 2.
• Utiliser l'IA pour automatiser vos tâches d'investigation (recherche dans les logs, corrélation d'incidents), la réparation de données et la suggestion de correctifs.
• Concevoir et fiabiliser ces automatisations, et rester garant(e) de leur résultat : l'IA propose, l'expert valide.

Profile

Vous disposez d'une solide expérience du support logiciel et d'une connaissance approfondie des logiciels de gestion d'officine — acquise en pharmacie (diplôme de préparateur(trice) apprécié) ou en support éditeur. Une expérience en support de niveau 2 ou 3 est un vrai plus.

Ce qui fera la différence :

• Capacité d'investigation : vous allez au fond des problèmes, reproduisez les incidents et étayez vos analyses par des faits.
• Maîtrise technique : lecture de logs, analyse et correction de données, compréhension de la chaîne technique et de ses interdépendances.
• Qualités rédactionnelles : vous savez constituer un dossier clair pour la R&D et rédiger une documentation utilisable par toute l'équipe.
• Pédagogie : vous aimez transmettre et faire monter les autres en compétence.
• Sang-froid : vous restez posé(e) sur les dossiers sensibles et les situations tendues.
• Goût de la collaboration : vous travaillez naturellement avec le Service Client, le Product Management et la R&D.
• Curiosité pour l'IA et envie de vous en servir pour automatiser ce qui peut l'être.

Ce que nous offrons

25 jours de congés payés + 13 jours de RTT

• Epargne salariale
• Titres restaurant
• Mutuelle groupe avantageuse
• Avantages du CSE (billetterie, chèques vacances…)