Incident / Change manager - (F/H)

Description du poste

Ce que nous vous proposons :
L’Incident & Change Manager est positionné au cœur du service Production et Technologies. En tant que membre de la "Tour de Contrôle", il est le garant de la stabilité opérationnelle et de la Qualité de Service (QS). Il assure la mise en œuvre et le respect rigoureux des processus, en s'appuyant sur le suivi opérationnel pour sécuriser la production et garantir l’amélioration constante des résultats.

Vos missions :

La Tour de Contrôle : Pilotage de la Qualité de Service
• Gouvernance et maîtrise des processus ITIL.
• Coordination et communication transverse des incidents et changements, notamment lors des crises
• Maintenir une base de données à jour des incidents critiques, des changements en erreur et des enseignements tirés.
• Conception, suivi et analyse des indicateurs clés par des tableaux de bords.

Piloter la gestion des incidents
• Prendre en charge la coordination des incidents majeurs de bout en bout.
• Identifier rapidement les causes et mobiliser les équipes nécessaires.
• Organiser les cellules de crise, assurer la communication en temps réel et garantir le suivi jusqu’au rétablissement du service.
• Animer les réunions de revue des incidents

Piloter la gestion des changements
• Prendre en charge la coordination du cycle de vie des changements, de la soumission de la demande à la revue post-implémentation.
• Evaluer rigoureusement les impacts, les risques et les ressources nécessaires pour chaque modification afin de garantir la stabilité de la production.
• Organiser et animer les Comités des changements (CAB), arbitrer les priorités et valider le calendrier des mises en production.
• Garantir la traçabilité en veillant à la mise à jour documentaire et au respect des processus de conformité au sein de l'outil.

Analyser et fiabiliser la gestion des incidents
• Conduire les analyses post-incident (RCA) pour en identifier les causes racines.
• Proposer des plans d’action correctifs et préventifs.
• Suivre la mise en œuvre des actions jusqu’à leur clôture.

Analyser et fiabiliser la gestion des changements
• Conduire les revues post-implémentation pour analyser les écarts entre la planification et la réalisation effective des changements.
• Identifier les causes d'échec ou de retour arrière afin de transformer chaque incident lié à un changement en opportunité d'apprentissage.
• Proposer des optimisations du processus, notamment en développant des modèles de "changements standards" pour accélérer les interventions à faible risque.

Améliorer en continu
• Participer à l’amélioration des processus ITSM (ITIL).
• Identifier les tendances d’incidents pour anticiper les risques récurrents.
• Optimiser les workflows de gestion des changements pour gagner en efficacité et en sécurité
• Collaborer avec les équipes techniques et projets pour renforcer la résilience des systèmes.
• Animer les sessions de sensibilisation auprès des équipes techniques pour améliorer la qualité des incidents et des changements

Qualifications

Ce que vous nous apportez :
Diplômé(e) d’une formation en informatique (Bac+5 idéalement), vous justifiez d’une première expérience réussie dans les environnements de Production et les processus ITIL.

Si vos compétences sont :

Savoir :
• Maîtriser les processus ITIL
• Connaître les principes théoriques de la gestion des incidents et des changements majeurs, incluant les modèles ITIL, les niveaux de criticité et les mécanismes de coordination de crise.
• Comprendre les fondements conceptuels de l’analyse des causes racines (RCA), des modèles de fiabilisation et des approches préventives en gestion des risques.
• Maîtriser les notions théoriques liées à la communication de crise, aux reportings structurés et aux standards de gouvernance IT permettant d’assurer traçabilité et transparence.

Savoir – faire :
• Piloter les processus ITIL (Incident, Problem, Change).
• Optimiser les environnements techniques (systèmes, réseaux, cloud).
• Garantir la continuité et la disponibilité des services.
• Suivre la documentation, les incidents et les changements avec rigueur.
• Analyser les causes et déployer les correctifs.

Savoir – être :
• Gérer les crises avec sang-froid et réactivité.
• Communiquer avec clarté et diplomatie.
• Fédérer et animer les équipes transverses.

Informations supplémentaires

Bénéfices pour toi

• Un réel accompagnement de la part des membres de ton équipe et de ton « buddy »,
• Un processus d’intégration de proximité : Welcome Day, Loge VIP au rugby et plein d’autres surprises,
• Un parcours de formation dès ton arrivée pour te lancer dans l’action : initiation à la monétique, la sécurité sur internet et bien plus encore,
• Un mode de travail hybride : 2 jours de télétravail par semaine,
• Des nouveaux locaux à notre image,
• Un package financier attractif.

Notre processus de recrutement

• Pré qualification téléphonique pour faire ta connaissance,
• Premier entretien technique,
• Entretien de validation RH,
• Selon le poste, entretien avec ton N+2

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Dans le cadre de notre politique diversité, nous étudions, à compétences égales, toutes candidatures.