Gestionnaire SAV support client grand comptes H/F

Elior Group est un acteur incontournable auprès des entreprises, des collectivités. Le Groupe s’appuie sur la complémentarité des expertises d'Elior et de Derichebourg Multiservices, et compte 133 000 collaborateurs présents dans 11 pays.

Notre ADN :

• Proximité : Avec nos collaborateurs et nos clients.
• Excellence opérationnelle : Offrir des prestations de qualité dans un esprit de service.
• Engagement : Pour la société, nos collaborateurs et notre groupe.
• Responsabilité : Agir avec exemplarité dans nos décisions et nos actions
  

Notre raison d'être : Donner chaque jour le meilleur pour améliorer la vie de chacun

Derichebourg Elior Services Propreté et Santé est la filiale Propreté Services associés d’Elior Group constituée de plus de 40 000 collaborateurs, générant un CA de 1,1 Mds €.

Ce qui nous distingue ?

Expertise terrain
Une expertise éprouvée des métiers de la propreté, du nettoyage courant au bio-nettoyage en milieu de santé, portée par des équipes qualifiées et formées aux protocoles les plus exigeants.

Innovation et durabilité
La propreté est compatible avec le respect de l’environnement, telle est notre devise ! Nous figurons parmi les 3 % des entreprises les mieux notées en termes de performance RSE dans notre secteur d’activité (Médaille Gold Ecovadis).

Culture inclusive et excellence
Signataires des chartes de la Diversité et de la Parentalité, nous nous inscrivons dans une démarche d’inclusion (taux d’emploi TH supérieur à 6%), de diversité et de lutte contre les discriminations. Des parcours de professionnalisation certifiants sur nos métiers permettent à nos Talents d’évoluer.

Notre promesse
Postulez dès aujourd’hui et devenez l’un de nos talents au service de l’excellence.

Vous veillez à la bonne exécution des engagements contractuels, coordonnez les échanges entre les clients, les agences et les services internes, et contribuez à la qualité de service ainsi qu'à la satisfaction client. Garant de la fiabilité des données de gestion et des reportings, vous participez également au suivi de la performance économique des contrats et êtes force de proposition dans l'amélioration continue des processus, des outils et des pratiques.

Commerce et administration des contrats :

· Participer à la préparation des réponses aux accords-cadres et appels d’offres.

· Assurer le suivi administratif des contrats.

· Transmettre les éléments nécessaires à la facturation.

· Participer au développement des contrats en appui des Responsables Grands Comptes.

· Assurer le suivi des devis, commandes et prestations hors forfait.

· Veiller à la bonne application des conditions contractuelles.

Suivi des réclamations et de la satisfaction client :

· Assurer l’enregistrement, le suivi et le traitement des demandes et réclamations clients.

· Effectuer les relances nécessaires auprès des interlocuteurs internes.

· Coordonner les réponses apportées aux clients.

· Assurer le suivi des plans d’actions correctifs.

· Suivre les enquêtes de satisfaction et les indicateurs de fidélisation.

· Garantir la traçabilité des demandes et réclamations dans les outils dédiés.

Suivi qualité et conformité :

· Assurer le suivi et l’extraction des contrôles qualité.

· Vérifier la réalisation des contrôles qualité contradictoires.

· Relancer les agences sur les actions attendues.

· Contrôler la transmission des éléments demandés par les clients.

· Assurer la mise à jour des bases de données, plateformes et outils clients.

· Veiller au respect des exigences contractuelles.

· Participer au suivi des plans de prévention, protocoles et documents réglementaires.

· Assurer le suivi des actions correctives liées à la qualité de service.

Suivi économique des contrats :

· Suivi des forfaits,

· Vérification des données via AS400 et Extractions BO,

· Suivi et relance des avoirs,

· Suivi et transfert des bons de commandes,

· Suivi des litiges facturation,

· Suivi des RFA et calcul avant vérification par le contrôle de gestion,

· Analyse des marges des comptes nationaux.

Relationnel et pilotage :

· Assurer le suivi des forfaits et prestations contractuelles.

· Vérifier les données issues des outils de gestion et de reporting.

· Assurer le suivi des avoirs et des litiges de facturation.

· Contrôler la bonne réception et le traitement des bons de commande.

· Participer au suivi des remises de fin d’année (RFA).

· Contribuer à l’analyse des marges et de la rentabilité des comptes.

· Préparer les données nécessaires aux reportings économiques.

Coordination et relation client

· Être un interlocuteur privilégié pour les demandes courantes des clients.

· Assurer l’interface entre les clients, les agences et les services internes.

· Établir et maintenir une relation de confiance avec les interlocuteurs régionaux.

· Gérer les adresses mail génériques du service.

· Mettre à jour les organigrammes et les listes d’interlocuteurs.

· Préparer les supports et données nécessaires aux réunions et comités de pilotage.

· Réaliser les reportings qualité, activité et performance.

· Assurer le partage des informations entre les différents intervenants du contrat.

Amélioration continue

· Participer à l’optimisation des processus de suivi client.

· Contribuer au déploiement des outils digitaux et des bonnes pratiques.

· Participer à l’amélioration de la qualité de service et de la satisfaction client.

· Être force de proposition dans l’amélioration des outils et méthodes de travail.

Compétences techniques

• Rigueur et organisation.
• Capacité d’analyse et de synthèse.
• Aisance dans la coordination de multiples interlocuteurs.
• Maîtrise du Pack Office.
• Maîtrise des outils métiers et de reporting.
• Capacité à gérer les priorités et les délais.

· Qualifications

• Formation Bac +2 minimum (BTS NRC, BTS MCO/MUC, Gestion, Relation Client ou équivalent).
• Expérience dans la relation client, l’assistanat commercial, la gestion de contrats ou les services aux entreprises.
• La connaissance du secteur de la propreté ou des prestations multisites constitue un atout.