Consultant Expériences usagers et partenaires

Description du poste

Vos missions

Développer la connaissance des partenaires et des familles

Concevoir et piloter un dispositif structuré d'écoute des publics (Voice of Customer) associant enquêtes, focus groups, entretiens qualitatifs et analyses comportementales ;

Développer une segmentation des partenaires et des familles afin de mieux comprendre leurs attentes, leurs usages et leurs besoins ;

Réaliser des cartographies de parcours utilisateurs (Customer Journey Mapping) permettant d'identifier les points de friction et les opportunités d'amélioration ;

Concevoir et suivre des indicateurs d'expérience utilisateurs et de satisfaction (CSAT, NPS, CES ou équivalents) ;

Exploiter les données issues des enquêtes, outils numériques et dispositifs d'accompagnement afin de produire des recommandations stratégiques ;

Identifier les déterminants du non-recours aux services et proposer des actions correctrices fondées sur l'analyse des comportements ;

Mobiliser les approches du design de services et des sciences comportementales (nudge, architecture des choix, simplification des parcours) afin d'améliorer l'accès aux droits et aux services.

Développer la stratégie de communication et d'engagement

Concevoir et déployer des campagnes de communication multicanales adaptées aux différents publics ;

Développer des contenus fondés sur les principes du marketing comportemental et de la pédagogie de l'information ;

Déployer des démarches d'expérimentation et d'optimisation continue (A/B testing, mesure d'impact, analyse des usages) ;

Analyser les données d'audience et d'engagement afin d'améliorer la performance des actions de communication ;

Administrer et faire évoluer les outils numériques à destination des partenaires et des familles;

Développer une stratégie éditoriale visant à renforcer l'appropriation des services proposés ;

Accompagner les partenaires dans la valorisation de leurs actions auprès des familles.

Piloter l'expérience partenaires et familles

Participer au déploiement d'outils de gestion de la relation partenaires (CRM/GRC) ;

Structurer une base de connaissance partenariale et développer une logique de pilotage de la relation ;

Concevoir des indicateurs de performance relationnelle et d'expérience utilisateurs ;

Piloter des expérimentations visant à améliorer l'engagement, la satisfaction et le recours aux services ;

Transformer les analyses réalisées en plans d'actions opérationnels ;

Évaluer l'impact des actions engagées et formuler des recommandations d'évolution.

Contribuer au pilotage de projets stratégiques

Assurer le suivi des projets et plans d'actions stratégiques ;

Produire des tableaux de bord, indicateurs et outils d'aide à la décision ;

Mesurer les résultats obtenus et valoriser les impacts des actions engagées ;

Réaliser des bilans, analyses et retours d'expérience.

Profil recherché

Vos compétences

Compétences attendues

Savoir-être

• Forte orientation utilisateurs et qualité de service ;
  • Curiosité intellectuelle et esprit d'analyse ;
  • Capacité à comprendre les besoins et les comportements des publics ;
  • Aisance relationnelle et capacité à fédérer des acteurs aux profils variés ;
  • Sens de l'initiative et goût pour l'innovation ;
  • Créativité et force de proposition ;
  • Esprit collaboratif et aptitude au travail en transversalité ;
  • Organisation, rigueur et autonomie ;
  • Capacité à transformer une idée en action opérationnelle.

Savoir-faire

Le/la candidat(e) devra être capable de :

• Concevoir et piloter des projets impliquant de multiples parties prenantes ;
  • Concevoir et conduire des démarches d'écoute, d'enquête et d'évaluation (Sphinx, Forms, LimeSurvey ou équivalent) ;
  • Analyser des données quantitatives et qualitatives afin d'orienter la décision ;
  • Construire des indicateurs de pilotage et des tableaux de bord ;
  • Déployer des démarches de connaissance utilisateurs (Voice of Customer, segmentation, parcours utilisateurs) ;
  • Mobiliser les méthodes du design de services, de l'UX Research ou des sciences comportementales ;
  • Concevoir des stratégies et supports de communication adaptés aux différents publics ;
  • Utiliser les outils numériques, collaboratifs et de création graphique (Canva, Suite Microsoft , outils CRM, etc.) ;
  • Rédiger des contenus à forte valeur ajoutée et adaptés à des publics variés.

Savoirs

Une connaissance des domaines suivants est attendue :

• Marketing, relation usagers, expérience utilisateurs et amélioration continue de la qualité de service ;
• Méthodes d'enquête, d'évaluation et d'analyse des comportements ;
• Sciences comportementales (nudge), design de services et innovation publique.

Votre formation

Formation

• Formation supérieure de niveau Bac à Bac dans les domaines du marketing, de la communication, de l'expérience utilisateurs (UX), de l'innovation, des études, de la data
• Une expérience réussie dans des fonctions liées au marketing, à la relation clients/usagers, à la communication, aux études, à l'innovation, à la conduite de projets ou au conseil ;
• Une expérience en matière d'enquêtes, d'analyse de données, de pilotage de la satisfaction, de gestion de la relation utilisateurs (CRM/GRC) ou de design de services serait particulièrement appréciée.

Pour candidater

Merci d'adresser une lettre de motivations, accompagnée d'un CV, au courriel suivant :

et de compléter un questionnaire de personnalité en cliquant sur le lien suivant :

Informations complémentaires

Ce que nous vous proposons

Un cadre de travail agréable, en cœur de ville
Horaires flexibles, RTT, télétravail possible
Rémunération selon CCNT Sécurité Sociale - Niveau 5B, à partir de € mensuels bruts, soit € bruts annuels sur 14 mois, selon profil
¿ Chèques-déjeuner

50% abonnement transport
Forfait mobilités durables
Mutuelle d'entreprise et prévoyance
Accès aux œuvres sociales du CSE