Responsable Client Service Center (M/F/X)

Première banque coopérative au Luxembourg, la Banque Raiffeisen a su évoluer au fil des années de manière constante et autonome tout en gardant à l'esprit les valeurs fondamentales qui la caractérisent. Forte de son ancrage local et de la parfaite connaissance de son périmètre d'action, la Banque Raiffeisen est une banque universelle indépendante, proposant une gamme complète de produits.

Pour le département « Customer Care », la Banque Raiffeisen recherche avec effet immédiat un :

RESPONSABLE CLIENT SERVICE CENTER (M/F/X)

RÉF. 25-49

En tant que Responsable du Client Service Center, vous serez en charge de la supervision et de la coordination d’une équipe dédiée au traitement des demandes écrites et administratives des clients. Vous travaillerez main dans la main avec le responsable de l’équipe Contact Center. Vous jouerez un rôle clé dans la gestion de la qualité du service pour les clients internes et externes ainsi que dans l’amélioration de l’expérience client.

Vos missions

• Management & leadership : Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe ; recruter et intégrer les nouveaux collaborateurs ; organiser les plannings et gérer les ressources efficacement ; accompagner les évolutions et changements organisationnels.
• Qualité & conformité : Assurer la conformité des réponses et le respect des normes internes et bancaires ; veiller au respect des délais pour une réactivité optimale ; mettre en place des actions correctives en cas de non-conformité.
• Suivi des performances (KPIs) : Définir, suivre et analyser les indicateurs clés (productivité, qualité, délais) ; communiquer les résultats et proposer des actions pour atteindre les objectifs.
• Amélioration continue : Identifier et mettre en œuvre des opportunités d’optimisation ; collaborer avec les autres départements pour fluidifier les flux de travail ; mettre à jour les procédures internes pour garantir un cadre efficace.
• Collaboration inter-départements : Maintenir une communication fluide avec les autres équipes et le réseau des agences ; participer à des projets transversaux pour améliorer l’expérience client et l’efficacité globale.

Votre profil

• Formation académique supérieure (Bac+3 à Bac+5) et/ou expérience professionnelle confirmée dans une fonction similaire de minimum 10 ans, avec une expérience réussie en gestion d’équipe
• Bonne connaissance du secteur bancaire et du marché luxembourgeois, ainsi que des modèles d’affaires et processus bancaires • Bonnes connaissances de la modélisation des processus et des outils d’analyse de performance (KPIs, tableaux de bord)
• Excellentes compétences rédactionnelles et relationnelles, avec une forte capacité à interagir de manière professionnelle
• Leadership inspirant, capacité à structurer, organiser et atteindre les objectifs
• Esprit analytique et synthétique, orienté client et solution, rigoureux et organisé
• Excellentes aptitudes en communication positive, écoute active et adaptation au changement • Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office)
• Maîtrise du luxembourgeois, du français, de l’allemand et de l’anglais

Nous vous offrons

• Une société coopérative axée sur l’humain : Nous plaçons nos collaboratrices et collaborateurs au cœur de nos préoccupations, favorisant ainsi un environnement de travail collaboratif et inclusif
• Un environnement de travail stimulant : Nous créons un cadre de travail où chaque individu peut s’épanouir et trouver un sens à son travail, en alignant nos activités sur nos valeurs et nos objectifs communs
• Flexibilité des horaires de travail : Nous encourageons le télétravail, offrons la possibilité d’utiliser nos bureaux satellites et adoptons un horaire mobile pour s’adapter à vos besoins
• Engagement pour la durabilité et les valeurs coopératives : En tant qu’entreprise à fort ancrage local, nous défendons des valeurs coopératives et durables, contribuant ainsi à un avenir meilleur pour notre communauté et notre environnement
• Processus décisionnels courts : Nous privilégions des circuits de décision efficaces, permettant une réactivité accrue et une prise d’initiative facilitée
• Formation continue pour le développement professionnel : Nous investissons dans votre évolution professionnelle en offrant des programmes de formation continue adaptés à vos besoins, vous permettant ainsi d’évoluer et de progresser dans votre parcours professionnel

Vous êtes unique ! Dir sidd eenzegaarteg ! Nous recrutons des compétences et valorisons vos talents dans toute leur diversité, quel que soit votre profil, votre âge, votre origine géographique, votre handicap, votre genre ou votre parcours.

Ce poste correspond à votre profil et à vos ambitions professionnelles et vous souhaitez rejoindre une banque en pleine expansion ?

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