Stage Assistant parcours client digital

SNCF Voyageurs est la société du groupe SNCF dédiée au transport ferroviaire de bout en bout en France et en Europe. Elle propose des solutions de mobilité écologique pour les déplacements du quotidien comme pour les voyages longue distance. Créée le 1er janvier 2020, SNCF Voyageurs réunit en une société l'ensemble des activités et des expertises de transport ferroviaire de voyageurs, autour d'un engagement collectif pour une mobilité en train toujours plus simple, plus accessible, et plus responsable.

SNCF Voyageurs opère :

- En service conventionné pour le compte d'autorités organisatrices (= Délégation de Service Public DSP) : ce sont les activités TER, Intercités, Transilien

- En service commercial libre pour ses clients voyageurs (= Service Librement Organisé SLO) : les transporteurs qui en font partie sont regroupés au sein de TGV IC, il s'agit de INOUI, OUIGO et Eurostar.

La mission s'effectue dans l'équipe Direction Parcours Client TGV Europe, au sein de la Direction Relation Client digitale TGV Europe de la Direction Marketing & Commerciale TGV - INTERCITES pour assister la responsable parcours client digital SLO

Création d'un référentiel de parcours clients, conception de nouveaux parcours & mise en place d'un tableau de bord mensuel automatisé.

Sur la base d'un fonds documentaire, cartographier les parcours clients existants sur un même outil : de l'avant voyage jusqu'à l'après voyage en fonction de thématiques (exemple : situations perturbées - retard, suppression de train) sur le périmètre SLO et adapter ces parcours en fonction des projets à venir qui redessineront les parcours. Livrable attendu : un référentiel des parcours client par thématique pour l'inter métiers avec la rédaction d'un guide d'utilisation.

Mettre en place un tableau de bord de chiffres clés de la direction Relation Client Digitale SLO, en lien avec les besoins des différents acteurs de cette direction, avec l'aide de la responsable parcours client digital SLO (définition des besoins, développements par une autre équipe, tests, mise en place et rédaction du guide d'utilisation):

• Données de parcours clients - funnels, taux de conversion, taux de déperdition, selfcarisation),

• Satisfaction client sur les parcours et le traitement des réclamations

• Récupération des verbatims

Analyser et partager mensuellement les principaux indicateurs

Sur la base d'expression de besoins déjà rédigées, coconstruire, avec les équipes SI et les métiers, de nouveaux parcours et les tester ou suivre les tests (si une équipe de testeurs est requise)

Création d'un référentiel de parcours clients, conception de nouveaux parcours & mise en place d'un tableau de bord mensuel automatisé.

Sur la base d'un fonds documentaire, cartographier les parcours clients existants sur un même outil : de l'avant voyage jusqu'à l'après voyage en fonction de thématiques (exemple : situations perturbées - retard, suppression de train) sur le périmètre SLO et adapter ces parcours en fonction des projets à venir qui redessineront les parcours. Livrable attendu : un référentiel des parcours client par thématique pour l'inter métiers avec la rédaction d'un guide d'utilisation.

Mettre en place un tableau de bord de chiffres clés de la direction Relation Client Digitale SLO, en lien avec les besoins des différents acteurs de cette direction, avec l'aide de la responsable parcours client digital SLO (définition des besoins, développements par une autre équipe, tests, mise en place et rédaction du guide d'utilisation):

• Données de parcours clients - funnels, taux de conversion, taux de déperdition, selfcarisation),

• Satisfaction client sur les parcours et le traitement des réclamations

• Récupération des verbatims

Analyser et partager mensuellement les principaux indicateurs

Sur la base d'expression de besoins déjà rédigées, coconstruire, avec les équipes SI et les métiers, de nouveaux parcours et les tester ou suivre les tests (si une équipe de testeurs est requise)

Connaissances :

- Enjeux du secteur ferroviaire

- Maîtrise du pack office, notamment Excel

- Outils de visualisation (de type Drawio, Klaxoon)

- Outils d'analyse de données (Power BI)

- Analyse de données

- Gestion de projet

Compétences souhaitées :

- Vous êtes rigoureux, curieux et pugnace pour comprendre les enjeux, les process et systèmes complexes

- Vous avez l'esprit d'initiatives et êtes force de proposition pour proposer des solutions sur des parcours / tableaux de bord en communiquant de manière pédagogique

- Vous savez analyser des données quantitatives et qualitatives

- Vous aimez travailler dans un environnement en pleine mutation

- Vous avez le goût du challenge et souhaitez apporter votre contribution au collectif SNCF

Formation : Bac+4/5 en école de commerce, ingénieur, ou université avec spécialisation en marketing/data/transport").

Attention : Avant d'envoyer votre candidature, vérifiez que votre diplôme est reconnu au Répertoire Nationale des Certifications Professionnelles (RNCP)