RESPONSABLE SERVICE VOYAGEUR H / F

Transdev recrute un RESPONSABLE SERVICE VOYAGEUR H / F

Votre mission

Au sein de la direction de la filiale, rattaché(e) à la Responsable Marketing et Commerciale, vous encadrez et animez en direct les chefs d’équipes relation Client. Vous vous assurez de la haute qualité du service rendu aux voyageurs, qu’il s’agisse de l’information transmise aux clients comme de l’accompagnement des voyageurs à bord ou en gare. Grâce à votre orientation client et aux retours d’expérience, vous cherchez à améliorer la satisfaction client en continu.

Vous pilotez le dispositif de lutte contre la fraude en collaboration avec le Responsable Sécurité et Sûreté

Vous pourrez remplacer occasionnellement la responsable Marketing et Commercial

Poste soumis à l’astreinte Production

Votre feuille de route

Vos missions seront les suivantes (liste non exhaustive à la publication de cette offre) :

En phase de pré-exploitation (avant Juin 2025) :

En support de la mise en place de notre organisation cible :

Participer à la phase de préparation de l’exploitation concernant tous les aspects métiers et organisationnels

Contribuer à la rédaction des différents documents opérationnels

Participer à la configuration et au déploiement des outils SI sur votre périmètre

Participer au processus de recrutement des agents de la relation client

Participer au processus de formation des agents de la relation client  : contribuer à la rédaction des supports, assurer une partie des formations

Veiller à l’intégration des agents de la relation client en formation puis des personnels transférés dans le respect des procédures de la filiale

Participer au déploiement de la structure organisationnelle (ex  : préparation des différents sites de prise de service)

Participer au déploiement et à la fiabilisation du service en amont de la mise en exploitation en lien avec la direction des opérations

En continu :

Manager et animer les managers des équipes relations clients

Assurer le suivi des formations des Agents de la relations Clients

Piloter le déploiement des programmes d’accueil, d’information et de satisfaction voyageurs

Définir la stratégie de lutte contre la fraude : affectation des ressources, définition des procédures de contrôle, mise en place des indicateurs de suivi fraude.

Réaliser les entretiens managériaux des personnels qu’il manage

Assurer les opérations de prépaie pour les 4 chefs d’équipes clients

En plus durant la phase d’exploitation (à partir de Juin 2025) :

Suivre au quotidien la fréquentation, la qualité de service, la pertinence de l’information fournie avant et pendant le voyage et met en place des actions d’amélioration

Piloter la lutte contre la fraude en coordination avec le responsable Sureté  : affecter les ressources, décider du plan d’action, en suivre l’efficience et mettre en place des actions d’amélioration

Piloter la rédaction et la mise à jour des procédures « signature du service TRSI » qui encadre les gestes métiers et s’assurer de leurs mises en application y compris en matière d’informations Voyageurs

Piloter le retour d’expérience et l’amélioration continue sur son périmètre

Relayer la politique marketing et commercial auprès des Agents de la Relation Client.

Contribuer à l’élaboration du planning des agents de la relation Client

Participer à la production des rapports d’activité liés au suivi du contrat Régional

Participer à la comitologie interne et externe en relation avec son périmètre

Remplacer occasionnellement la responsable Marketing et commercial

Poste soumis à l’astreinte Production en phase Exploitation

Votre profil

Vous avez des compétences managériales reconnues et savez animer votre équipe dans une logique de forte orientation client. Vous êtes orienté terrain tout en ayant une très bonne capacité d’analyse et de prise de recul pour proposer des actions stratégiques. Autonome et rigoureux, vous avez une vraie culture du résultat.

Vous savez mettre en place des plans d’actions et en mesurer l’impact. Vous aimez travailler en mode projet et en équipe.

Vous maîtrisez l’anglais

Vous êtes titulaire d’un bac + 3 dans les domaines du marketing et du développement commercial. Vous avez une première expérience managériale réussie d’au moins 5 ans d’une équipe en relation directe avec les clients dans le monde du transport

La connaissance du domaine ferroviaire est un plus.

Ou vous êtes un manager expérimenté (au moins 5 ans) d’équipe d’agents de la relation Client issu du terrain dans une entreprise ferroviaire

Votre destination

Transdev Rail sud Inter-métropoles (TRSI) est une nouvelle entreprise ferroviaire qui opèrera les trains régionaux Zou ! pour le compte de la Région Sud sur la ligne Marseille-Toulon-Nice à partir de juin 2025. Actuellement en phase de pré exploitation, elle met en place son organisation opérationnelle.

Les plus !

• Nous accompagnons le développement, l’équilibre professionnel et personnel et le bien-être de nos collaborateurs.
• Nous construisons une culture d’entreprise bienveillante qui valorise la diversité, permettant à chacun de s’épanouir.
• Nous donnons à nos collaborateurs la possibilité d’avoir un impact sociétal positif en déployant des transports durables.
• Nous offrons à nos collaborateurs des opportunités pour construire leur expérience au sein d'un Groupe international, aux activités locales.

Rejoignezun Groupe international fortement ancré dans les territoires !

Transdev est un leader internationalde la mobilité au service des territoires. Nous concevons et opérons destransports collectifs - bus, cars, trams, trains, vélos partagés, ferries,entre autres… - pour permettre à chacun de se déplacer chaque jour grâce à dessolutions sûres, efficaces et innovantes au service du bien commun. Parce quenous sommes des femmes et des hommes au service des autres, nos 102 000collaborateurs dans le monde ont un impact positif sur les gens et la société.C’est en étant attentifs à chacun que l’on permet à tous d’avancer.

Et vous ? Qu’est-ce qui vous fait avancer ?