Apprenti(e) expérience et qualité client livraison à domicile F/H

Le saviez-vous ?

Nous rejoindre, c’est rejoindre l’un des leaders mondiaux de la distribution qui met l'accent au quotidien sur la diversité, la RSE et le digital, pour satisfaire nos clients et nos collaborateurs. En tant que partenaire premium des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, nous partageons les valeurs du sport en permettant à nos équipes de se dépasser et encourageons une alimentation saine au juste prix pour tous.

Vous cherchez à travailler dans une entreprise dynamique où votre travail rime avec impact social et environnemental ?

Bienvenue chez nous ! La Direction E-commerce/ livraison à domicile recrute un(e) :

Apprenti(e) expérience et qualité client e-commerce F/H

Les missions :

Au sein de la Direction Client LAD, intégré à l’équipe Dynamique Commerciale et Client Livraison à domicile, vous serez rattaché(e) à la Responsable Expérience clients LAD.

Vous identifiez les opportunités d’amélioration de l’expérience de nos clients Carrefour.fr sur les parcours post achat omnicanaux contribue à la feuille de route de l’Expérience client par :

1/ Exploiter la Voix du Client :

• Analyse des verbatims issus de nos questionnaires de satisfaction

• Diffusion de la Voix du client aux Directions E-commerce et Opérations pour dégager proactivement des plans d’actions pompier, des discours clients ou des plans d’amélioration continue des parcours clients post-d'achat alimentaires et non alimentaires Carrefour.fr

2/ Construire et formaliser les Parcours clients post-achat :

• Construire et formaliser les parcours post-achat faisant intervenir le Service clients

• Double écoute pour veiller à la bonne diffusion du discours client et bonne application des procédures

• Recommandation sur la base d'irritants client dans le but de rédiger l'expression du besoin métier

• Gestion bout en bout de l’amélioration continue de l’ensemble de ces parcours (analyser, poser un diagnostic, proposer des améliorations et en mesurer les impacts).

3/ Construction et formalisation du Discours clients :

• Écrire et être garant de l'enrichissement des articles FAQ, des communications multicanales liées à la commande ou à la relation client (enrichissement de la bibliothèque email conseillers, routage de communications proactives liées à des incidents)

4/ Suivi et mise en place de KPI

• Permettant de mesurer la Satisfaction client et l'impact de l'amélioration continue des parcours et du discours sur l'ensemble de nos touchpoints (NPS, réduction du taux d’appel, du taux de remboursement, du taux de traitement, augmentation du taux de réachat des insatisfaits, taux de satisfaction FAQ...

Vous travaillez en étroite collaboration avec :

• Le Service clients

• Les BU E-Commerce Drive, Livraison alimentaire et E-Commerce Non alimentaire

• Les équipes Supply

• Les équipes Roadmap digitale

Profil :

En tant que membre clé de l'équipe Expérience client :

• Vous êtes passionné(e) par l’expérience client et avez une empathie naturelle pour les clients.

• Vous préparez un diplôme de niveau BAC +4 à 5, en école de commerce ou université spécialisé en Digital / E-commerce.

• Vous êtes autonome, rigoureux et vous avez un bon sens du relationnel.

• Vous savez présenter de manière synthétique.

• Vous êtes en capacité d’analyser les chiffres et manipuler les bases de données Excel.

• Vous maîtrisez les outils du pack Office (Excel et Powerpoint notamment).

Encore plus de bonnes raisons de nous rejoindre :

• Intégrer une équipe conviviale à taille humaine au sein d‘un grand groupe international

• Pour le site de Massy : Un campus attractif avec plusieurs restaurants d’entreprises, salle de sport avec cours, offres Comité d’entreprise.

• Remboursement du titre de transport à hauteur de 50%

Informations complémentaires :

Date de début : A partir de juin, au plus tard septembre 2024

Durée : 2 ans

Lieu : Massy (91) – RER B/RER C Massy-Palaiseau

Avantages: 50 % du titre de transport pris en charge par Carrefour

Autres avantages propres au campus / site : parking, restauration, salle de sport, conciergerie …

Envie de rejoindre l’aventure ?