Technicien Hotline H/F

Rattaché(e) au Responsable Service Desk et au sein d'une équipe de 10 collaborateurs, vous êtes le point de contact du Service Desk et assurez la prise en compte des sollicitations et la résolution immédiate des incidents ou des demandes sur procédures et / ou utilisation de la base de connaissances.

A ce titre, vos missions seront les suivantes :

• Prendre en compte et tracer les sollicitations, quel que soit le canal utilisé par les utilisateurs
• Détecter le niveau d'urgence et la criticité de la sollicitation
• Utiliser les procédures de résolution et la base de connaissances de façon systématique
• Identifier une solution de contournement et éventuellement informer, via un message drapeaux l'ensemble des utilisateurs
• Escalader au niveau de support adapté
• Alerter en cas de non-conformité de la base de connaissances si les fiches / procédures ne sont pas mises à jour ou inexistantes
• Relancer les tickets transférés sans réponses au-delà des SLA
• S'assurer que les utilisateurs soient satisfaits et proposer une enquête qualité à chaud

Vous justifiez d'une première expérience concluante en tant que Technicien Hotline ou sur un poste équivalent, au cours de laquelle vous avez développé des compétences clés en communication et en relation client.

Dans vos fonctions, vous avez su démontrer :

• Une excellente élocution, vous vous exprimez avec clarté et assurance, tant à l'oral qu'au téléphone, facilitant les échanges techniques comme les interactions quotidiennes.
• Une aisance relationnelle naturelle, vous interagissez facilement avec tous types d'interlocuteurs, qu'ils soient techniciens ou utilisateurs novices, sans appréhension ni réserve.
• Une réelle capacité d'adaptation, vous ajustez votre discours en fonction du niveau de compréhension de chacun, garantissant une communication fluide et personnalisée.

Vous maîtrisez également les compétences rédactionnelles attendues sur ce type de poste :

• Expression écrite soignée, avec une bonne maîtrise de l'orthographe, de la syntaxe et du registre professionnel.
• Rédaction de tickets efficace, en formulant des demandes claires, précises et structurées dans les outils de gestion d'incidents.