Superviseur Centre Relation Client H/F

Missions

Rattaché(e) au Responsable du Centre de Relation Client (CRC), en tant que manager de proximité, vous encadrez et animez une équipe composée d’une dizaine de téléconseillers en charge de la réception et du traitement des appels entrants. Vous veillez également à garantir l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.
A ce titre, vos missions s’articulent autour de 3 axes majeurs :

• Assurer un management de proximité : élaborer et présenter les plans d’actions individuels et collectifs, assurer la montée en compétences des téléconseillers, suivre les performances individuelles, réaliser les entretiens annuels et professionnels pour l’ensemble de l’équipe ;
• Piloter l’activité du centre de contacts : suivre les indicateurs de production, prévoir l’activité du pôle, établir les tableaux de bord, qualifier et remonter les incidents techniques, suivre l’avancement de la correction des problèmes techniques et fonctionnels ;
• Planifier et évaluer l'activité : organiser et planifier le travail des téléconseillers, anticiper la volumétrie des appels, établir le planning, optimiser les procédures de travail, réaliser des contrôles opérationnels (qualification des appels), effectuer des doubles écoutes, évaluer les appels, suivre les indicateurs.

Vous pouvez être amené(e) à travailler en relation avec des prestataires de service et à effectuer diverses tâches relatives à la gestion du courrier (tri, dispatching…).

De formation BAC, vous justifiez d'une expérience probante dans le management d’équipes, idéalement acquise au sein d’un centre d’appels. Vous êtes à l’aise sur les outils informatiques et maitrisez Excel. Doté(e) d’un fort Leadership, vous êtes capable de mettre en place des actions visant à fédérer votre équipe autour d'un objectif commun, tout en étant capable de vous imposer si nécessaire. Vous êtes sensible à l'atteinte des résultats et à la qualité du travail de votre équipe et êtes résistant(e) au stress. Vous êtes reconnu(e) pour votre polyvalence, votre autonomie, votre capacité d’apprentissage et votre capacité d’adaptation. Enfin, vous êtes proactif(ve), vous avez un sens relationnel développé et un esprit d’équipe certain.

Rémunération et avantages

· 39K€ / 41k€ sur 13 mois + primes sur objectifs (jusqu’à euros brut annuel)
· CDI - Statut Agent de Maitrise
· 22 RTT et 5 semaines de CP par an
· Carte Ticket restaurant : 10€ par jour avec une part employeur à 60%
· Adhésion au CSE à compter de 6 mois d’ancienneté
· Intéressement ou participation
· CET et PERCO disponibles
· Aide à la parentalité