Référent Amazon Connect (F/H)

À propos d'Almavia CX

Au cœur du quartier high-tech de Paris, Almavia CX est labellisée Happy At Work. Division CX en hyper-croissance du Groupe Nextedia, Almavia CX accompagne les projets de transformation digitale des entreprises et éditeurs les plus renommés comme Salesforce, Microsoft ou Genesys. Nous sommes à la recherche de talents polyvalents à qui nous offrons un environnement de travail international et joyeux, ainsi que d’exceptionnelles perspectives en interne ou au sein du groupe.

POSTE
• Conception & architecture :

Définir l’architecture cible Amazon Connect (routage par compétences, files, profils, enregistrements, supervision) et la sécurité (IAM, chiffrement, conformité).

• Build & intégrations :

Configurer les contact flows, orchestrer les intégrations AWS Lambda, Lex, S3/Kinesis, DynamoDB/Step Functions, EventBridge, SNS/SQS ; connecter les CRM (Salesforce, Zendesk, Efficy…) et outils ITSM/WFM/QA.

• Expérience agent :

Personnaliser Agent Workspace/CCP, déployer Cases, Tasks, Wisdom et guides pas à pas pour améliorer la productivité.

• Canaux & téléphonie :

Gérer la numérotation, la qualité voix/PSTN, les métriques temps réel/historiques, le reporting (CloudWatch/QuickSight) et l’omnicanal (chat, mail, messaging).

• Méthode & delivery :

Animer ateliers, user stories, plans de tests, stratégie de migration, mise en prod et hypercare ; contribuer aux offres, POC et avant vente.

• Amélioration continue :

Définir KPIs, dashboards, bonnes pratiques et plans d’optimisation (AHT, FCR, CSAT, taux de self care).

Profil recherché

• 5–8 ans d’expérience sur des projets CCaaS dont 2–3 ans en Amazon Connect (conception à mise en production) ; expérience côté ESN/éditeur/client finale appréciée.
• Maîtrise des contact flows, routing profiles, queuing, monitoring, enregistrements, QM/WFM et intégrations AWS adjacentes.
• Solides bases cloud & dev : Python/Node.js (Lambda), REST/GraphQL, OAuth/SAML/SSO, bonnes pratiques IaC (CloudFormation/Terraform), Git/CI CD.
• Connaissance d’un ou plusieurs CRM (notamment Salesforce Service Cloud) et des API associées.
• Français courant, anglais professionnel.
• Certifications appréciées : AWS Certified – Associate/Professional, Amazon Connect CCP, Salesforce (un plus).

Ce qui fera la différence:

• Goût du design de parcours et de l’UX agent ; culture de la mesure et de la fiabilité opérationnelle.
• Pédagogie et leadership en atelier ; capacité à traduire enjeux business ↔ solutions techniques.
• Veille active sur IA/GenAI au service des centres de contact (assistants, knowledge, résumé d’appels).

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Faire partie d'une organisation à taille humaine avec des ambitions fortes de croissance ;
• Intervenir sur des projets de transformation stratégiques ;
• Avoir l'occasion de développer vos compétences : certifications, meet-ups etc... ;
• Bénéficier d'un(e) mentor en interne qui vous accompagnera tout à long de votre parcours ;
• Travailler dans un environnement stimulant, bienveillant et chaleureux.

Avantages :

• Télétravail en mode hybride
• Mutuelle prise en charge en 70% de la part de l'employeur
• Remboursements des titres de transports à 50%
• Titres restaurants et réfectoire équipé pour déjeuner dans les locaux
• Ambiance conviviale et équipe passionnée à taille humaine
• Événement interne par mois

Dans le cadre de notre politique d'emploi fondée sur la diversité, l'ensemble de nos postes est ouvert à toute personne en situation de handicap.