Agent administratif Offres d'emploi - Rouen (76)

Au sein de la Région, la Direction Mobilités et Infrastructures (DMI), rattachée à la Direction Générale Adjointe Transports et Aménagement du Territoire (TAT), définit et met en œuvre la politique régionale en matière de mobilité des voyageurs (ferroviaire et cyclable), de transports de marchandises et d’accompagnement de la réalisation d’infrastructures ferroviaires, routières, fluviales, maritimes et aéroportuaires.

Le service pilotage et transversalité assure la cohérence stratégique et opérationnelle des actions menées au sein de la DMI. Il regroupe deux pôles dont le Pôle Pilotage Coordination et Relations.

Ce dernier, composé de 6 agents a pour mission d’assurer la cohésion des actions menées et la qualité du dialogue avec l’ensemble des parties prenantes. Il structure les partenariats, porte les relations institutionnelles, organise les concertations avec les usagers et les acteurs du territoire, et veille à une communication claire et partagée. Par son action transversale il soutient la conduite des projets de mobilité et renforce la visibilité et l’efficacité de la DMI

Missions principales du poste

• Assurer le suivi administratif et financier des activités du service
• Contribuer à la coordination interne et à la circulation de l’information entre les équipes, et les partenaires
• Participer au pilotage administratif des partenariats, des relations institutionnelles et des dispositifs de concertation
• Appuyer la gestion des relations usagers et le traitement administratif des demandes
• Participer aux actions de communication interne, presse et communication commerciale, en lien avec les services opérationnels de la DMI et la direction de la communication
• Garantir le bon suivi de la relation aux usagers pour les sollicitations arrivant au sein de la Direction
• Animer la relation avec les représentants du centre de relation clientèle Nomad Train (points mensuels et saisines au fil de l’eau)
• Être l’interlocuteur privilégié des usagers
• Appuyer la mise en œuvre des dispositifs de concertation : logistique, convocations, préparation des supports, suivi des retours.

Les responsabilités liées à la fonction

• Garantir la fiabilité des données administratives et financières (tableaux de bord, engagements, conventions, reporting)
• Veiller au respect des procédures internes, des échéances et des obligations réglementaires liées aux partenariats et conventions
• Contribuer à la qualité des processus internes, notamment par la formalisation de procédures et à la mise à jour des outils de pilotage
• Participer à la cohérence des actions de communication
• Soutenir la logistique et l’organisation des actions de concertation, réunions institutionnelles et événements géré par le pôle
• Suivre l’exécution budgétaire du service et préparer les éléments nécessaires à l’élaboration du budget et aux décisions de gestion
• Assurer le suivi de la relation avec les usagers voyageant sur les lignes normandes
• Faire des propositions d’amélioration du suivi de la GRU

Activités attendues sur le poste

- Être le garant, en collaboration avec les agents du service et des autres services de la Direction du suivi de la relation avec les voyageurs, les acteurs institutionnels et les associations/collectifs.

- Assurer le traitement des informations/questions réceptionnées par différents canaux (appels, courriels, réseaux sociaux) en s’assurant de leur bonne coordination avec la politique régionale de concertation et de suivi de la qualité ainsi que l’ensemble des activités de la Région en matière de transport de voyageurs

- Assurer en autonomie le suivi (recensement d’informations, traitement, rédaction, envoi) de ces sollicitations en redirigeant le cas échéant, vers l’interlocuteur concerné. La gestion de la relation usagers implique de respecter des procédures légales, réglementaires et internes à la collectivité, notamment en ce qui concerne les délais de réponse.

- Proposer des éléments de réponse, en capitalisant les éléments transmis et ceux figurant dans les notes internes, en réalisant des recherches et en collectant des éléments de réponse auprès des agents de la DMI concernés par le transport de voyageurs et/ou exploitant concernés ;

- Fournir des éléments de langage au Cabinet ou à la Communication (ex réseaux sociaux),

- Rédiger ou contribuer à la rédaction de notes, de comptes-rendus, de reporting et de bilan de suivi

- Participer à l’animation et/ou au suivi des réunions internes et externes (points mensuels de suivi des demandes des usagers, suivi de la qualité..)

- Une participation sera requise, en cas de besoin, pour organiser et suivre les instances de concertation.

- En ce qui concerne le dédommagement des usagers :

o Maîtriser le dispositif de garantie voyageurs en proposant un suivi régulier avec les partenaires internes et externes, via la rédaction de bilans et de notes, le cas échéant.

- Au titre du suivi de la qualité de service et de l’information voyageurs :

o Contribuer au suivi du dispositif qualité de service ferroviaire (tableaux de bord, indicateurs, etc) et des dispositifs d’informations voyageurs déployés par SNCF Voyageurs.

o Le chargé de gestion sera également chargé d’assurer la transversalité des informations au sein de la direction dans le cadre de l’exercice de ses missions

- Au titre de la concertation, l’agent :

o Est en appui au chargé de projet concertation et animation des partenariats, aide à la préparation et participe aux instances de concertation ainsi qu’à leur suivi.

- - Suivre l’exécution budgétaire : engagements, suivi des crédits

- - Assurer le suivi administratif des conventions

- - Préparer les éléments nécessaires à l’élaboration du budget du pôle

- - Participer à la préparation et à la diffusion des supports de communication interne, des communiqués de presse et à la communication commerciale

• Connaître l’organisation de la collectivité et ses circuits administratifs
• Connaître les compétences des différentes branches SNCF et savoir les solliciter
• Savoir s’exprimer oralement dans une posture de représentation de la Région, à l’égard des voyageurs ou des partenaires
• Savoir rédiger des correspondances sur divers sujets et sur des sujets conflictuels, le cas échéant.
• Savoir s’organiser pour optimiser les délais de réponse
• Capacité à travailler en relative autonomie et à rendre compte
• Capacité à travailler en équipe
• Connaissance du cadre réglementaire d’intervention de la Région et des exploitants en matière de transport de voyageurs
• Connaissance du fonctionnement de la collectivité et de la DMI
• Connaissance du réseau de transport de la Région
• Connaître les collectivités et ses partenaires