Manager Service Client H/F

Filiale de Chronopost, nous sommes LE spécialiste de la livraison express de produits alimentaires sous température dirigée.

Notre offre permet la livraison de produits alimentaires secs, frais et surgelés à destination des professionnels et particuliers partout en France.

Ce service s’appuie notamment sur un réseau de plus de 92 agences équipées en chambres froides.

Déjà près de 6 000 clients nous font confiance. Nous connaissons, depuis notre création en 2015, un fort développement nécessitant de renforcer nos équipes supports comme opérationnelles.

A ce titre, et dans le cadre d’un remplacement, nous sommes à la recherche de notre nouveau(elle) Manager Service Client !

Missions

Rattaché(e) à la Responsable de la Relation Client, vous contribuez quotidiennement à la fidélisation et la satisfaction de nos clients notamment en organisant le travail des collaborateurs du Service Client tout en les accompagnant dans leur montée en compétence sur les différentes facettes du métier de Conseiller Clientèle.

Vous avez la responsabilité de l’encadrement direct d’environ 10 collaborateurs et aurez le plaisir de travailler en collaboration avec d’autres Managers Service Client.

Sans que cette liste ne soit exhaustive, vos responsabilités couvrent l’ensemble des missions suivantes :

• Participer aux recrutements et à l’intégration de vos nouveaux Conseillers Clientèle ;
• Suivre individuellement vos Conseillers Clientèle : montée en compétence, suivis des primes trimestrielles ;
• Faire le suivi qualité de vos Conseillers Clientèle (appels et emails) afin d’évaluer le niveau de discours client puis de définir et piloter les plans d’accompagnement personnalisés ;
• Suivre quotidiennement les performances individuelles et collectives de votre équipe par le biais d’un reporting d’activité ;
• Piloter l’activité tout au long de la journée selon la planification déterminée par la Responsable Pilotage afin d’adapter l’organisation en temps réel ;
• Analyser les écarts de productivité, de qualité et d’uniformisation des traitements collectifs et individuels de votre équipe tout en recensant les irritants client ou les dysfonctionnements récurrents ;
• Développer la polyvalence de vos Conseillers Clientèle afin d’améliorer la qualité de service de la Relation Client ;
• Contribuer activement à une démarche d’amélioration continue en proposant des actions correctives ;
• Contribuer à l’enrichissement du référentiel documentaire (modules de formation, modes opératoires...) ;

Participer activement à tout projet transversal pouvant avoir un impact sur la DRC ou sur le parcours Client

Participer à des rendez-vous clients en support des commerciaux ;

Profil & compétences

Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure en gestion, management ou bien commerce et justifiez d’une expérience de 3 à 4 ans minimum en management, idéalement acquise dans le domaine de la relation client.

Vous maîtrisez la Suite Google et / ou le Pack Office et êtes globalement à l’aise avec les outils informatiques.

La connaissance des outils tels que Salesforce et Odigo est un plus.

Lors de vos précédentes expériences, vous avez su démontrer des aptitudes au management de proximité. Par ailleurs, votre disponibilité et votre sens de l'écoute ainsi que votre capacité à porter un discours fédérateur et motivant ont été reconnus.

Vous êtes capable d'anticiper les changements et de définir les priorités tout en pilotant votre activité quotidiennement.

Proactif(ve) et impliqué(e), votre esprit d'initiative et vos qualités humaines seront les clés de votre succès.

Le poste est basé à Porte d’Orléans.

Le service client est ouvert du lundi au vendredi de 08h00 à 18h30 et le samedi de 08h00 à 15h30