Responsable de service (plateforme téléphonique)

Description du poste et Missions

Rejoignez l'aventure IRP AUTO !

Premier groupe de protection social des professionnels de l'automobile, IRP AUTO s'engage au quotidien à accompagner et protéger ses adhérents avec comme priorité l'humain au cœur de ses offres et services.

IRP AUTO emploie plus de salariés en France aujourd'hui sur des métiers de la relation client pour des domaines d'activités très diversifiés : solidarité prévention, action sociale, prévoyance, santé, retraite.

IRP AUTO recrute son Responsable de Service pour piloter un centre appel qui s'oriente autour de activités : la vente au téléphone de garanties supplémentaires à nos adhérents et la prise de rendez vous pour nos commerciaux.

Envie de rejoindre l'aventure ?

Rattaché à Direction développement commercial & partenariats , vous aurez à votre charge le management de chefs de groupe.

Vos missions : Pilotage :

Pilotage :

• Assurer le suivi et le reporting des résultats
• Effectuer les contrôles nécessaires et élaborer les tableaux de bord en conséquence.
• Utiliser les résultats des évaluations pour apporter des améliorations continues
• Assurer la qualité des services et des projets relevant du département.
• Définir et suivre les objectifs individuels / collectifs, qualitatifs / quantitatifs du service
• Planifier, coordonner et optimiser les activités de l'équipe : encadrement des chefs de groupes et de production (assistants commerciaux)
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de joignabilité, de transformation

Organisation

• Définir l’organisation interne de son service en fonction des objectifs attribués et des évolutions à prendre en compte (techniques, réglementaires, structurelles, etc).
• Etablir les priorités, adapter les objectifs de production aux plans quantitatifs et qualitatifs selon les objectifs de la Direction et les suivre
• Evaluer la charge de travail et signaler toute inadéquation charges / ressources.
• Optimiser les conditions de travail.
• Appliquer la réglementation sociale et garantir le climat social du centre de contact.

Stratégie Commercial

• Mettre en œuvre le plan d’action commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Définir les campagnes de promotion à décliner
• Assurer la conformité et la performance des scripts d’appels des différentes campagnes
• Assurer la formation des équipes aux nouvelles offres et à leur promotion auprès des clients
• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires
• Proposer des plans d'action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d'organisation

Communication et collaboration :

• Garantir la circulation de l’information et de la communication en veillant à la bonne compréhension des orientations de la Direction et des politiques du Groupe auprès de son service
• Assurer les remontées d’information de son service vers la direction.
• Participer à des réunions de coordination inter et intra services dans le cadre de l’amélioration de la qualité et de la promotion du service

Gestion d'équipe :

• Recruter et encadrer le personnel du service selon les besoins de l’activité.
• Manager les chefs de groupes en fixant les objectifs définis par la direction
• Animer son service : écouter ses collaborateurs et les soutenir dans l’exercice de leurs missions. Rechercher avec eux les solutions nécessaires et assurer leur mobilisation au travail.
• Analyser les besoins de son entité avec les chefs de groupes pour l’élaboration du plan de formation.
• S’assurer que les expertises métier sont maîtrisées au sein des services
• Réaliser les entretiens annuels
• Accompagner le développement de leurs compétences.

Mise en œuvre de la politique de distributions et relation clients

• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs) du centre.
• Veiller à la qualité des entretiens avec les clients.
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
• Identifier et exploiter les synergies d’activités

Conformité réglementaire :

• Garantir la qualité des traitements et la bonne application des réglementations ainsi que leurs évolutions.
• S'assurer que les activités du Service sont conformes aux réglementations et aux normes en vigueur
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process

Et maintenant si vous vous reconnaissez dans la description et que les missions vous intéressent, il ne vous reste plus qu'à nous envoyer votre candidature !

Profil recherché

Et si c'était vous ?

• Titulaire au minium d’un Bac +
• ans et plus d’expériences professionnelles dans le pilotage et l’organisation d’activité commerciale ou distribution multi -canal
• Maitrise des techniques commerciales et prise de rendez-vous à distance
• Méthodique, rigoureux, organisé avec un souci permanent d’amélioration
• Très bonne maîtrise d’Excel
• Doté d’une fibre commerciale et d’une forte relation clients
• Communiquant et forte capacité d’écoute

Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap

Mais ce que nous cherchons également, ce sont des personnalités qui enrichiront IRP AUTO par leur volonté de s'investir et de participer à l'amélioration continue, de partager leurs connaissances pour faciliter la montée en compétences de toutes les ressources humaines présentes au sein d'IRP AUTO...

Et la suite ?

A réception de votre cv et votre lettre de motivation (obligatoire) nous nous engageons à revenir vers vous. Si votre candidature est sélectionnée, un acteur RH vous contactera pour un premier entretien puis vous rencontrerez votre futur manager.

Informations utiles

• Localisation Angoulême - , France - pas de déplacement
• Contrat CDI
• Salaire , à , EUR par an
• Niveau de qualification Cadre dirigeant
• Expérience à ans
• Modalités de travail Temps complet
• Fonction Direction / Resp. Co. et Centre de Profit, Commercial auprès des professionnels
• Secteur Service public d'état
• Télétravail Occasionnel

Nous avons choisi d'anticiper, d'accompagner et de construire réussite l'avenir avec nos équipes pour relever ensemble les défis au service de nos clients.

Pour cela notre politique RH est pilotée dans le respect de la personne et de l'égalité des chances et nous accompagnons et développons au quotidien les compétences de nos salariés.

Rejoindre le groupe IRP AUTO, c'est bénéficier :

• D'un environnement de travail dynamique et à taille humaine
• De possibilité de développement et de valorisation des compétences
• De valeurs fortes telles que la solidarité, le professionnalisme et le sens de l'engagement client Le champ des possibles est vaste au sein d'IRP AUTO.

Changer de métier, avoir plus de responsabilité ou encore conforter ses connaissances... de réelles perspectives professionnelles s'offrent à vous.

Les plus !

• Rémunération annuelle brute sur mois + prime de vacances
• Du lundi au vendredi en horaires aménageables
• Tickets restaurants ou restaurant d'entreprise
• Remboursement des transports en commun à hauteur de %
• Plan d'épargne entreprise (PEE)
• Contrat de santé et prévoyance
• CSE attractif
• Différents accords collectifs qui contribuent à une bonne qualité de vie au travail et un bon équilibre vie pro / vie perso
Il y a 15 jours