1 Responsable Centre de Service H/F
Rejoindre la Métropole de Lyon, c'est agir pour améliorer la qualité de vie de l'ensemble des habitants du territoire métropolitain (58 communes) avec des missions qui ont du sens.
Au quotidien, ce sont 9 600 agents qui oeuvrent pour favoriser l'innovation et renforcer le dynamisme économique, développer un territoire plus solidaire et équilibré, et incarner la transition environnementale dans l'ensemble des politiques publiques mises en oeuvre.
La direction adjointe relations bénéficiaires et opérations (DARBO) est une des 4 composantes de la direction innovation numérique et systèmes d'information (DINSI).
Sa vocation est double à l'égard de l'ensemble des utilisateurs de l'informatique et des télécoms de la Métropole de Lyon (9 200 agents, élus, agents des communes, collèges, partenaires) : - Bâtir et développer les relations entre la DINSI et ses bénéficiaires (être l'interlocuteur privilégié des bénéficiaires)- Assurer la disponibilité et la performance de l'ensemble des moyens (hors applicatifs métiers) mis à disposition des bénéficiaires pour réaliser leurs missions.
Au sein de la direction innovation numérique et systèmes d'informations (DINSI), le centre de support informatique (CIME) est le point d'entrée pour l'ensemble des utilisateurs du SI métropolitain (agents de la Métropole, élus, personnels des collèges du territoire et partenaires extérieurs).
À ce titre le CIME joue un rôle clé dans la qualification et le traitement des incidents et demandes de service formulées par les utilisateurs.
En qualité de pilote du centre de service vous êtes le garant de la qualité du service de support délivré par la DINSI. Vous organisez et supervisez l'amélioration continue des activités de support (délégation, shift left, communication) et pilotez la relation avec le prestataire qui réalise l'activité.
Vous endossez une responsabilité transverse de facilitateur sur le processus de support (gestion des incidents et des demandes de service) auquel contribuent non seulement vos équipes (externalisées en centre de service) mais aussi les équipes de la DINSI.
Piloter le centre de services : - Mettre en place et suivre le marché de prestations de support aux utilisateurs externalisé en centre de service,- Établir des tableaux de bord (en s'appuyant sur le prestataire) et assurer la surveillance opérationnelle des résultats (valeur et qualité),- Contrôler la qualité du service délivré par le centre de services, conformément aux accords sur les niveaux de service (SLA / OLA / UC),- S'assurer de la mise en place et de l'évolution de mécanismes de gestion de la connaissance en vue de faciliter le traitement des demandes d'assistance, des incidents utilisateurs, des problèmes,- Organiser et suivre la communication faite vers les directions utilisatrices.
Assurer le pilotage opérationnel du processus apporter du support (résolution des incidents et gestion des incidents majeurs et des problèmes au sens ITIL) : - Définir et mettre en oeuvre le processus,- S'assurer du bon déroulement et du respect du processus,- Suivre les indicateurs de performance et gérer l'amélioration continue du processus,- Intervenir en cas de dysfonctionnement du processus directement ou par escalade transverse.
Assurer le reporting : - Animer l'analyse et la prise de décisions sur la base du reporting de qualité, suggérer des plans d'amélioration,- Réaliser le suivi et le rapport d'activité et le communiquer (en interne et en externe),- Faire remonter les besoins de formation émergents des sollicitations des directions utilisatrices.
Connaissances et Compétences : - Expérience exigée en support utilisateurs et gestion de la relation client,- Connaissance ITIL souhaitée,- Maîtrise des outils de pilotage de l'activité (idéalement en pilotage de prestations de service externalisée avec gestion de contrats),- Bonne connaissance de l'environnement poste de travail utilisateurs, compréhension et appétence pour la transformation numérique,- La connaissance des collectivités territoriales et des politiques publiques serait un plus.
Aptitudes et qualités : - Sens du service et du suivi de la relation client / fournisseur- Pragmatisme,- Compétences relationnelles : écoute, ouverture d'esprit, communication,- Aptitude à travailler de manière transverse dans une démarche d'amélioration continue.
Responsable d'Activité Fraude Tiers et Chèques Domaine Moyens de Paiement H/F
Cet objectif fait du Crédit Mutuel la marque préférée des français dans le domaine bancaire depuis 14 ans CCS Centre de Conseil et de Service : Un GIE, centre de métiers et d'expertise au service du Crédit Mutuel Alliance Fédérale, avec plus de 70 métiers différentsNous couvrons des activités telle...
Responsable Unité de Soins - Service de Chirurgie - H/F (CDI) (Basé à Lyon)
Assurer la mise à disposition adéquate des ressources au regard de la charge en soins : gérer les plannings et les activités de l'équipe paramédicale, assurer les remplacements et participer au process de recrutement, évaluer les besoins en compétences et mettre en place les formations ad hoc, assur...
Chargé - Chargée de Conduite de Projet Détection Fraude Moyens de Paiements -Workflow & Business Analyst H/F
Activités / Tâches spécifiques du posteVous interviendrez sur 2 types de missions :· Sur les outils de détection fraude,- - Analyser les dossiers fraude et les scénarios afférents ;- Identifier les données et les critères déterminant ;- Rendre plus efficace le processus de détection fraude, assurer ...
Responsable adjoint Service Travaux DTGP H/F
Vos missions s'articulent autour de plusieurs domaines : Le management : vous animez une équipe de 10 personnes et assurez leur montée en compétence Vous assurez le rôle de modèle en réalisant les différentes tâches nécessaires à l’activité et vous intervenez en véritable coach par votre expertise...
Responsable de service juridique (H/F)
Gestion des dossiers juridiques liés aux domaines du commerce et de la distribution, des contrats, de la propriété industrielle et intellectuelle, du droit des sociétés, du pré-contentieux, et du conseil aux opérationnels. RESPONSABLE SERVICE JURIDIQUE (H/F), dans le cadre d'un CDD de 6 mois. Le tit...
Cadre de gestion finance junior, futur Responsable Financier d'agence F/H F/H
Au terme de ce programme, vous intégrez une agence ou filiale de la délégation (CA de 10 à 40 M€, effectif de 50 à 200 personnes) en qualité de Responsable Financier. Au terme de ce programme, vous intégrez une agence ou filiale de la délégation (CA de 10 à 40 M€, effectif de 50 à 200 personnes) en ...
Responsable de Service (H/F) KFC LYON REPUBLIQUE (69)
Dans le cadre de son développement, notre Franchise recrute des Responsables de servicepour notre futur restaurant KFC de Lyon République (69). C’est ça être Responsable de Service et c’est pour ça que chez KFC ce n’est pas votre CV qui compte, mais votre profil : dynamique, avec un sens du service ...
Responsable de clientèle centre d'affaires - F/H - Serris
En tant que responsable de clientèle, vous coordonnerez les prestations de services de la banque et travaillerez en étroite collaboration avec les autres départements de la banque pour garantir à vos clients une approche cohérente et complète. Cela implique une prospection active, l'identification d...
Manager - Responsable de Service en restauration rapide H/F
MissionsEn tant que Manager - responsable de service H/F, vous contribuez à :• Animer et coacher au quotidien une équipe avec enthousiasme ;• Garantir nos standards de qualité de produits, de rapidité de service et de satisfaction clients ;• Veiller au respect des normes d’hygiènes et de sécurité al...
Responsable service paie et administration du personnel H/F
Rattaché(e) au Directeur des ressources humaines et du développement social et responsable d’un service de 5 gestionnaires paie et gestion du temps, vous êtes chargé(e) de :. De plus, nous nous situons près des transports environ 5 minutes à pied (Transilien vers Paris et la Défense en 10 minutes, b...