Manager Expérience Clients F/H

Manager Expérience Clients F / H

Covea PJ commercialise des produits de protection juridique via les réseaux des marques du groupe Covéa (MMA, MAAF et GMF), le courtage et les partenariats.

N 1 en PJ des professionnels et particuliers, les 550 Collaborateurs de Covea PJ dont 360 juristes sont au service de 4 millions d’assurés.

Envie de rejoindre l’aventure ?

En quête d’un nouveau challenge managérial ?

Vous avez besoin d’évoluer dans un univers au cœur des enjeux de Culture client / expérience client ?

Être au cœur de la transformation est un défi que vous avez envie de relever ?

N’hésitez plus et rejoignez le Pôle Expérience Collaborateur et Client, Produits et Sécurisation, animé par Elisabeth Barreau, en tant que Manager du Service Expérience Client composé d’une quinzaine de collaborateurs dont 1 manager.

Les activités et missions du service :

• L’Expérience et la Satisfaction Client : l’exploitation de la voix des clients issue des réclamations, des alertes, des insatisfactions apporteurs, et du Baromètre Satisfaction Client, afin de contribuer à l'amélioration de nos prestations en lien avec le pôle relation client.
• Digital Innovation Parcours : la définition et la construction du parcours digital client, l’animation de projets de digitalisation, l’animation de la relation avec le partenaire de la documentation digitale client proposée sur la Plateforme de services, la gestion éditoriale des supports clients.
• L’animation et le suivi des prestataires externes

Le poste est basé à Noisy le Grand ou Le Mans avec des équipes multisites (Noisy le Grand, Paris, Le Mans). Des déplacements réguliers sont à prévoir sur ces sites.

Votre mission

• Vous serez Pilote et Référent Expérience Client au sein de Covéa PJ : véritable chef d’orchestre auprès de vos équipes et auprès des collaborateurs, partenaires et marques.
• Vous apportez votre vision en pilotant des chantiers, des projets et des expérimentations répondant aux enjeux stratégiques en matière d’expérience et parcours client.
• Garant de la qualité de l’expérience client et des parcours clients notamment digitaux.
• Vous serez en lien et en coopération permanente avec de nombreux univers : marketing et communication, espaces et contenus digitaux, Direction informatique, pôle relation client etc.

Et concrètement ?

Manager les équipes :

• Anticipe et évalue les besoins prévisibles en termes de compétences et de ressources et identifie les solutions pour les acquérir (recrutement, formation,
• Conseille, oriente ses collaborateurs ou ses managers, aide au développement de leurs compétences et les accompagne dans leurs souhaits d’évolution professionnelle.
• Crée et maintient, au sein de son ou de ses équipes, un climat de coopération facilitant l’adhésion, la motivation et la confiance.
• Construit et organise les coopérations interservices.
• Réalise la gestion administrative de son équipe (congés, absences )

Accompagner les changements : Renforcer la sensibilisation aux enjeux liés à l’expérience client.

• Incarne et anime la culture client Covéa PJ au quotidien
• Propose et décline la stratégie expérience client en lien avec le plan stratégique Covéa PJ et avec les projets impactant les parcours client.
• Coordonne avec les managers de coordination du Pôle Relation Client la mise en œuvre des évolutions de parcours client
• Contribue aux dispositifs d’accompagnement du changement sur le volet expérience client dans le cadre des projets.
• Encourage les évolutions / tests et la démarche collective d’amélioration continue issues de la voix des clients au sein des équipes.

Piloter et animer la performance :

• Définit et met en place des indicateurs de suivi et de contrôle.
• Pilote les activités de son entité ou de ses managers intermédiaires, dans une démarche d'optimisation de la performance et de la qualité de service.
• Veille à la répartition pertinente des activités, au respect des règles et des process.
• Supervise la réalisation du plan d'actions de son entité, évalue les résultats au regard des objectifs fixés et arbitre si nécessaire.
• Adapte, optimise l’organisation de son entité et les process selon les événements, les trajectoires de l'entreprise et dans une démarche d'amélioration continue.
• Construit son budget prévisionnel dans une logique d’optimisation des ressources.
• Réalise une veille sur les pratiques en matière d’expérience client au sein du Groupe Covéa et en externe.
• Partage les éléments inspirants au sein des travaux Covéa PJ.

Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ?

• La fierté d’animer et piloter un domaine d’activité stratégique au sein du leader de la Protection juridique sur le marché des particuliers et professionnel, au cœur des enjeux l’expérience client.
• Evoluer dans un environnement en mouvement constant et porté par l’innovation

Et si c'était vous ?

Une expérience confirmée en management direct de managers et de cadres.

Expérience confirmée sur les sujets de Culture client, expérience client (satisfaction client, Voix du client, baromètre), et de pilotage et optimisation de parcours clients digitaux.

Compétences UX / UI souhaitées.

Une expérience en gestion de projets est indispensable. Vous savez communiquer et coopérer en transverse avec d'autres métiers.

Connaissance approfondie d'univers relation client, des réseaux commerciaux, univers multi-marques

Capacité à animer la coopération et le travail en réseau

Capacité à développer une dynamique d’équipe

Faculté à impulser et accompagner les changements

Capacité à accompagner votre équipe dans le développement de leurs compétences

Sens de la communication et de l’animation

Orientation résultats, capacité à analyser et piloter l’activité

Prise de décision

Sens de l’innovation