Service Delivery Manager - Analyste Process & Outils Support H/F

Le GROUPE AVRIL est l'acteur industriel et financier des filières françaises des huiles et des protéines. Fondé en 1983 à l'initiative du monde agricole, AVRIL est aujourd'hui un groupe industriel et financier majeur qui se développe en France et à l'international.

We are looking for : SERVICE DELIVERY MANAGER / ANALYSTE PROCESS & OUTILS SUPPORT - H / Flocated at MONCEAU 11 RUE DE MONCEAU, CS 60003 PARIS, 75008 FranceAvril is an industrial and financial leader in the French vegetable oil and protein sector.

Created at the initiative of the farming community, the Group's growth over the past 40 years is founded on a unique value-creation model : reinvesting all profits back into the sector, in favor of the French Farm.

Fully confident in the potential of oilseeds, Avril, with the support of its business units, is developing innovative, sustainable solutions designed to feed the planet and contribute to its decarbonization.

Building on the strength of this commitment, the Group has chosen to assert its power to act, through its purpose, Serving the Earth.

The ambition is to become, by 2030, the leader in plant processing serving the transitions in agriculture, food and the environment.

Avril combines two complementary businesses that are key to the strength of its business model. A long-standing commitment as an investor, supporting the structuring of agricultural and food industry sectors, and a manufacturing business rooted in plant processing, from seed to finished product.

With a presence in human food, animal nutrition and expertise, renewable energies, and green chemistry, Avril boasts a portfolio of brands and business units that are leaders in their markets, both in France and internationally.

Present in 19 countries with nearly 7, 400 employees spread across 73 industrial sites and sales offices, Avril generated revenues of €9 billion in 2022.

For further information : avril.com Twitter @Avril Group LinkedIn AvrilJob description : Quels seront vos enjeux et votre contribution ?

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI), et sous la responsabilité de la Responsable de la performance du support, le Service delivery manager / Analyste Process et Outils Support a en charge : - D'une part, le suivi du contrat et la relation avec le manager de l'équipe de consultants prestataire qui assure la TMA de l'application SAP,- D'autre part, la démarche d'amélioration continue via la promotion et l'amélioration des processus, méthodes, outils et leurs données de base, visant à l'efficience des chaines de support niveau 2 applicatif au sein de la DSI.

Il / elle construit une relation solide avec le prestataire et développe une connaissance de son périmètre, de son contrat et des outils et processus qui le lient avec la DSI.

Il / elle développe un réseau interne / externe d'interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.Il / elle développe un réseau interne / externe d'interlocuteurs clés et les activent pour la résolution de problèmes.

Ses principales missions sont les suivantes : - Suivi et analyse des indicateurs d'activité (KPI)- Pilotage du prestataire permettant le bon respect des SLA prévus dans les contrats- Activation de plans d'actions internes / externes visant à améliorer la performance du support- Maintien, promotion, amélioration, simplification et optimisation des processus et outils de la fonction supportIl / elle organise ses activités grâce à sa connaissance : - Des processus et activités de la DSI ainsi que des connexions avec les autres équipes de la DSI- Des processus et activités du support et de la TMA en particulier- Du catalogue des SI et applications soumises à TMA- Des prestataires titulaires des contrats de TMAPilotage TMA- Maîtrise les contrats de TMA- Optimise les temps de production / analyse des KPI et travaille à l'homogénéisation de ce processus sur les différents périmètres applicatifs- Analyse les écarts KPI / SLA lorsqu'il y en a pour proposer et mettre en place des solutions pour les réduire durablement, en coordination avec les équipes Business Solutions, analystes fonctionnels- S'assure de la satisfaction des équipes Business Solutions et clients concernés par la TMA- Assure le suivi de comités TMA et met en place des plans d'actions d'amélioration si nécessaire- Alerte sur, et traite, les écarts ou non-qualité soulevés par les indicateurs ou les utilisateurs ou les équipes Business Solutions- Veille à la capitalisation des connaissances (KB), gestion des problèmes et maintien de la documentation existante applicative par la TMAProcessus et outils- Documente les processus de support et maintenance applicatifs et s'assure de leur mise à jour lors de l'intégration de nouveaux processus ou outils- Maintient à jour un inventaire des méthodes et outils utilisés- Suit et analyse les performances, met en place des actions susceptibles d'améliorer la qualité ou la productivité des processus et des outils de support- Documente les règles d'utilisation des outils de support, en conformité avec les normes et standards de l'entreprise et dans le respect des contrats de service, les promeut et forme à leur application- Assure une veille sur les Processus et Outils de son périmètre- S'assure de la qualité des données de base nécessaires au bon fonctionnement des outils et déroulement des process- Coordonne leur mise à jour avec les personnes sachantesJob qualifications : Titulaire d'un Bac +4 / 5 en Ecole d'ingénieur ou équivalent universitaire, avec une dizaine d'années d'expérience professionnelle au sein d'une Direction des Systèmes d'information, de préférence au sein d'un groupe international ou chez un Prestataire de services informatiques (avec gestion de clients à l'international).

Vous disposez d'une expérience d'au moins 2 ans de pilotage d'un prestataire sous contrat de support et de maintenance sur un domaine applicatif.

Vos clés de réussite pour ce poste : - Un niveau d'anglais professionnel - Une maîtrise des processus ITIL et la connaissance d'un ERP (SAP serait un plus !) - Une maîtrise sur les outils de gestion ITSM, idéalement ServiceNow - De bonnes notions des processus de gestion d'incident et de problème (voire Change)Au-delà de vos compétences, votre personnalité et votre motivation feront la différence.

Avril studies all applications with equal skills, including those of people with disabilities.