Team Leader H/F

Lieu de poste : France - Toulouse Métier : Service Management / Pilotage de Contrat et T&T Type de contrat : CDI

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Nous recherchons un(e) Superviseur expérimenté dans le cadre d'un contrat d'infogérance pour un de nos clients grands comptes.

Votre environnement

Votre mission principale sera de gérer, en binôme avec un(e) autre Superviseur basé(e) dans la région de Nantes, l’activité opérationnelle d’une équipe de techniciens de proximité repartis sur plusieurs sites en France.

Vous devrez être facilitateur dans les échanges avec le client et apporter votre support aux techniciens en cas de besoin.

Vous serez chargé(e) de contrôler les files de demandes et d'incidents, le bon fonctionnement des Tech Bars, de vous assurer du bon assignement des interventions aux techniciens et de contrôler le bon déroulement des interventions dans l'environnement client.

Vous analyserez opérationnellement l'évolution de l'activité, afin de prioriser les attentes en fonction des besoins, des consignes et des urgences et serez force de propositions afin d’améliorer le service.

Vos missions

• Encadrer opérationnellement l’équipe et les techniciens référents sur les différents sites, notamment via des réunions d’équipe.
• Être un point de contact du CDM (ODM dans le futur) au quotidien.
• Assurer la gestion des réclamations ou priorités demandées par le client et / ou le management, en maintenant ou aménageant la planification.
• Contrôler et challenger le respect des délais d'intervention des techniciens en fonction des SLA à atteindre.
• Maîtriser et contrôler l'application des procédures (prise en compte et acquisition des consignes, informations mises à jour) par les équipes techniques.
• Apporter son support et escalader les besoins techniques et matériels pour les techniciens.
• Gérer et adapter le planning aux besoins internes du service.
• Escalader au management les incidents répétés afin d’identifier les axes d’amélioration.
• Cascader et contrôler l'application des consignes managériales.
• Escalader les évènements marquants au management / client.
• Contrôler la gestion / la méthode de traitement de l'activité par les techniciens.
• Renseigner / mettre à jour le planning des ressources et l’ensemble des rapports opérationnels.
• Prévoir des déplacements sur les sites distants.
• Gérer des mini-projets et le reporting associé.
• Dans le cadre de la Transition, contribuer à la phase de découverte, à la mise en place du Service, des procédures et à l’onboarding des techniciens.
• Contribuer au Shift Left en collaboration avec le Service Desk, également opéré par Computacenter.

Votre profil

• Vous avez acquis une solide expérience dans le management opérationnel d’équipe.
• Vous êtes un(e) leader et vous êtes reconnu(e) pour vos capacités à fédérer les équipes.
• Vous avez un sens du service très développé, tourné vers la satisfaction des clients.
• La maîtrise des process ITIL serait un plus.
• La maîtrise de ServiceNow serait un plus.
• Une expérience sur des contrats d’infogérance grands comptes et / ou dans un environnement VIP serait très appréciée.
Il y a 2 jours