Responsable du Pôle Relation Client H/F

Profil du candidat

Vous êtes titulaire d’un Master 1 a minima, vous possédez au moins 5 ans d’expérience sur des missions similaires et managériales.

Vous avez l’esprit analytique développé et la propension à être force de proposition pour alimenter la boucle d’amélioration des process internes.

Sensible aux sujets de l’expérience client et attaché à la notion de service, vous souhaitez vous impliquer au sein d’une entreprise où la culture client est au cœur des préoccupations.

Votre rigueur et votre esprit d’initiative feront la différence.

La connaissance du domaine de l’énergie est un plus.

Ce poste comprend 10 à 12 déplacements professionnels par an, en France (Calvados).

Anglais courant.

Vous avez envie de rejoindre une entreprise solide et participer au développement d’une structure en croissance

Activités

Rattaché(e) au Service Client Expertise et plus particulièrement au sein de l’équipe Consommateur et Médiation, vous prenez en charge les missions suivantes :

Manager

• Une équipe interne de chargé(e)s de médiation traitant les sollicitations de tiers tels que les associations de consommateurs, avocats, Médiateur National de l’Energie, DDPP, réquisitions judiciaires,
• Un pilote opérationnel en charge du / des prestataires pour la part des activités outsourcées
• Un chargé de qualité et de conformité dédié à l’activité

Coordonner les activités de son périmètre

• Conduire la réflexion stratégique sur le développement des activités du périmètre confié
• Assurer en supervision la gestion opérationnelle du / des prestataires
• Garantir le respect des procédures de production et de qualité inhérentes à la sensibilité des dossiers confiés
• Suivre les performances qualitatives et quantitatives des collaborateurs internes
• Reporter et partager les données de pilotage et de production du périmètre à sa hiérarchie

Développer les activités

• Optimiser les processus métier relatifs à l’activité de service consommateur et Médiation
• Optimiser autant que nécessaire les outils et process liés au pilotage de l’activité
• Alimenter la boucle d’amélioration continue pour permettre d’alerter, corriger et améliorer l’efficacité opérationnelle de TotalEnergies Electricité et Gaz France avec l’ensemble des équipes et directions identifiées par des plans d’action
• Mener les projets inhérents aux activités confiées pour les développer selon les orientations stratégiques de l’entreprise, la sensibilité client, l’exposition aux interlocuteurs institutionnels et la préservation de l’image de la Compagnie
• Assurer la bonne interface avec les métiers de l’entreprise qui sont connexes aux activités gérées, notamment en terme d’alerting sur les sujets identifiés au travers des dossiers traités.

Planifier et développer les compétences

• Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence en lien avec la Performance Opérationnelle
• Assurer le suivi des besoins en formation, initiale et continue, des équipes externes
• Animer les équipes externes pour la mise en œuvre des plans d’action définis
• Développer le potentiel des collaborateurs internes et les accompagner dans un parcours professionnel au sein de la Compagnie

Contexte et environnement

TotalEnergies Electricité et Gaz France, 3ème acteur de l’électricité et du gaz en France, est la filiale de la compagnie TotalEnergies qui permet à chacun de faire des économies responsables.

TotalEnergies propose à ses 5,6 millions de clients, particuliers et professionnels, des offres d’électricité et / ou de gaz naturel compétitives, ainsi que des services innovants pour les aider à optimiser leur consommation.

Au sein de la Direction B2C, le Service Client Expertise a pour mission de prendre en charge les demandes clients, représentés ou non par des Tiers, dans le respect des process établis et des délais définis.

Afin de servir notre ambition d’excellence, il contribue également à la boucle d’amélioration continue en capitalisant sur les axes d’amélioration identifiés au travers des cas clients et dossiers escaladés.