Ingénieur support
Présentation de l'entreprise
L'agence Tild, créée en 2014 est une agence de développement en Informatique et de Communication Digitale spécialisée dans les domaines de l'Éducation et de l'Assurance.
L'agence accompagne ses clients grands comptes et établissements de l'enseignement supérieur sur des projets de développement d'applications, de création de Site Web, d'acquisition et de Branding.
L'agence rassemble aujourd'hui 30 collaborateurs.
Présentation du projet Alma mater
Alma mater est une plateforme de gestion d'établissements de l'Enseignement Supérieur et d'organismes de formation en mode Saas .
Plateforme CRM et ERP, elle permet d'accompagner les étudiants tout au long de leurs parcours et de faciliter les échanges entre les écoles, les étudiants, les formateurs et les entreprises.
Présentation du poste
En tant qu’éditeur, Alma Mater doit assurer envers ses clients un support de qualité, avec des objectifs multiples :
- favoriser la bonne utilisation de l’application,
- corriger des dysfonctionnements,
- assurer le niveau de communication attendu auprès des utilisateurs en cas d’incident.
Le Support Alma Mater est organisé selon plusieurs niveaux :
Niveau 1 : réception des requêtes entrantes >
analyse >
traitement en vue de la résolution ou escalade vers Niveau 2,
Niveau 2 : traitement des tickets escaladés du Niveau 1 pour les cas complexes mais ne nécessaitant pas de développement >
escalade vers le Niveau 3 si la résolution nécessite du développement
Niveau 3 : résolution des requêtes relatives à du développement,
Missions
En lien permanent avec notre équipe R&D et Produit, vous aurez pour mission de faciliter l’adoption de notre application par nos clients et de les assister dans leur utilisation d’Alma Mater pour assurer leur excellent niveau de satisfaction.
L’Ingénieur Support Niveau 2 réceptionne les requêtes issues du Niveau 1 en cas de cas de configuration complexe mais ne nécessitant pas de développement, qu’il analyse puis traite ou escalade, selon les cas.
Il encadre par ailleurs l’équipe de Support Niveau 1 et monitore les indicateurs de performance.
Vos activités principales sont :
Analyser les requêtes escaladées et, selon leur nature :
Si la requête est liée à une demande de configuration complexe du produit, le traiter et le résoudre en conséquence.
Si la requête est liée à un incident :
- Analyser le dysfonctionnement et confirmer le bon niveau de sévérité
- Escalader au Niveau 3 si la correction est hors champ de compétences
- Suivre l’incident jusqu’à la résolution confirmée par le client
- Clore la requête.
Recenser les évolutions fonctionnelles souhaitées par les utilisateurs et les décrire le plus précisément possible avant prise en main par l’équipe Produit.
Et en parallèle :
Vous êtes le garant de la sérénité des clients et vous savez trouver des solutions pour améliorer les zones d’insatisfaction
À l’écoute de nos clients, vous contribuez à l’évolution du produit en fonction de leurs feedbacks.
Vous encadrez l’équipe Support dont l’objectif est de former et résoudre les problèmes de nos clients ! Dans cette optique, vos prises d’initiatives seront encouragées pour améliorer l’organisation de l’équipe et que ce pôle monte en efficacité opérationnelle.
Expérience
- Bac +5 avec un background technique
- 3 ans d’expérience minimum sur un poste similaire
- Précédentes expériences en relation client dans un univers Saas B2B
- Rigueur attendue dans le traitement des tickets
- Excellente maîtrise écrite et orale en Français et en Anglais
- Bonne connaissance de Zendesk ou outil équivalent
- Autonomie et prise d'initiative
Process de recrutement
- Transmission d'un CV
- Entretien en visio
- Évaluation pratique
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