responsable expérience client

Description de l'entreprise

Pourquoi travailler chez Accor ?

Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité.

Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie.

Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor.

En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain.

L’hôtel

124 de chambres et suites, Brasserie Molitor, bar et rooftop et espaces spa by Clarins, salle de fitness, 1 bassin intérieur et 1 bassin extérieur.

Description du poste

Rôle

Sous la responsabilité du Directeur des Opérations hôtelières, le Responsable Guest Expérience est garant de l’expérience, du service et du parcours client au sein de notre établissement

Véritable poumon, le Responsable Guest Expérience est un facilitateur et coordonne les différents départements opérationnels afin d’assurer la promesse client.

Véritable leader, le Responsable Guest Expérience s’assure de la mise en scène Lobby’ et de la prise en charge de A à Z de nos clients en délivrant un service d’Excellence !

Missions Générales

Il / elle est le garant de l’application et de la pérennisation sur l’ensemble de l’hôtel :

• Des standards de qualité et de la culture de service propre à la marque
• De la politique de développement durable

Il / elle mobilise l’ensemble des acteurs à la démarche Qualité (LQA, RPS, Hygiène, Projets transversaux) et développement durable.

Accompagne l’ensemble des acteurs à renforcer la personnalisation de la relation client en s’appuyant sur les spécificités de la marque MGallery en termes de produits et services.

Contribue à l’évolution des offres de service par une remontée régulière d’information auprès de la marque.

Améliore en continu la mise en œuvre opérationnelle de l’expérience client et de la réputation numérique de l’hôtel, en suivant quotidiennement la performance de l’expérience et les feedbacks des clients.

Dirige et soutient l’ensemble des initiatives, expérience client au sein de l’hôtel.

Soutient le directeur des opérations dans la dynamisation d’une culture centrée sur le client dans l’hôtel, et la sensibilisation et la compréhension de l’importance de l’expérience client chez les heartists

Est responsable de la communication interne auprès de l’ensemble des ambassadeurs / employés de l’hôtel pour toutes les questions relevant de l’expérience client

• Examine quotidiennement la performance des indicateurs, qualité du groupe et les feed-backs des clients, identifie régulièrement les tendances et domaines d’amélioration et partage ces informations avec les parties prenantes concernées (au moins une fois par semaine).
• Répond, réagit aux feedbacks des clients sur les plateformes ex VOG, GSS, Trust You et contenus générés par les clients sur divers sites de médias sociaux (ex : Trip Advisor) ou sites de voyages (ex : Booking, Expedia) - (100% des critiques / feedbacks négatifs et au moins 50% des critiques / feedbacks positifs).
• S’enquiert de la satisfaction de la clientèle tout au long de son séjour par une présence opérationnelle accrue tout au long du parcours client (Check in, petit-déjeuner, points de vente, bassins, Club & Spa, chambre, check out, etc).
• Récolte des feed-backs directs auprès des clients et trouve de nouvelles manières de collecter les points de vue et apporte des réponses / solutions aux problématiques soulevées par nos clients.
• Collecte de façon précise les préférences des clients (ACDC) afin de renforcer leur satisfaction et fidélisation.
• Incarne tous les jours, l’expérience client, (il / elle est la voix interne du client) lors de la réunion du matin et présente des actualisations, met en avant les points d’amélioration et les réussites.
• Connaît parfaitement les normes et standards de la marque et facilite, vérifie et garantit la mise en œuvre parfaite à l’ensemble des équipes de l’hôtel.
• Entretient un bon relationnel avec nos clients et (dé)montre une attention particulière à la reconnaissance du client dans le but de gagner leur confiance et satisfaction.
• Connait et reconnait nos clients réguliers.
• Personnalise la relation avec les clients (ex : accompagnement en chambre, story telling de l’hôtel, etc.) et fait rayonner / vivre les Magic Moments.
• Répond aux demandes éventuelles des clients et va au-delà de leurs attentes lorsque cela est possible. Répond et traite notamment les demandes de conciergerie (expérience dans Paris, réservations de : restaurants, parcs à thème, musées, bars, transferts, etc.

auprès de notre clientèle que ce soit en amont ou pendant le séjour.

• Fait des recommandations.
• S’adapte à l’humeur du client et au moment.
• Contrôle des chambres VIP en arrivée.
• Conciergerie

Elabore, définit les accueils en chambres pour les différents niveaux de VIP

Qualifications

Compétences requises :

• Master
• Bonnes connaissances des outils bureautiques
• Maîtrise du français et de l’anglais
• Connaissance du logiciel OPERA (appréciée mais non obligatoire)

Qualités requises :

• Bonne présentation et bonne élocution
• Aisance relationnelle
• Sens de l’accueil et du service
• Esprit d’équipe
• Esprit commercial
• Esprit d’analyse
• Autonomie
• Sens des responsabilités

Informations supplémentaires

Avantages

A votre rémunération mensuelle s’ajoutent :

• Un 13ème mois (après 1 mois d'ancienneté) versé en juillet et décembre
• Indemnité nourriture, prime d’intéressement
• Remboursement pass Navigo à 70% ou prime véhicule
• Une garantie de mutuelle
• Cohésion (challenge interne, PSG run, Foot à 5, visite hôtel, parc des princes, repas d’équipe )
• Programme de formation Technical Spirit pour booster votre carrière

Ce que l'établissement vous offre :

• En quelques mots, mettez en valeur les bénéfices et les avantages à travailler dans un hôtel MGallery
• Carte collaborateurs offrant des taux réduits chez Accor
• Plan de formations délivrées dans nos Académies
• L’opportunité de développer vos talents et de vous épanouir au sein de votre établissement et à travers le monde
• La capacité à faire la différence à travers nos activités Ethiques & Responsabilité Sociale des Entreprise

Notre Engagement Diversité & Inclusion :

• Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents.
Il y a 1 jour