Superviseur(se) Centre de la Relation Client (CRC) H/F

CDI temps complet

Keolis Lyon (CA 396 millions d'euros, 4 600 salariés, 1 800 000 voyages / jour) exploite le réseau TCL pour le compte du Sytral, et l’assiste dans son rôle de maître d'ouvrage tout en gérant son patrimoine.

Le réseau TCL est composé de 4 lignes de métro, 7 lignes de tramway, 140 lignes de bus, et trolleybus, 2 lignes de funiculaires, lignes scolaires, parc relais, pôles multimodaux et points de vente / information.

Nous recherchons un(e) Superviseur(se) pour le Centre de la Relation Client (CRC) chargé de traiter toutes les demandes des usagers TCL, quel que soit le canal (téléphone, mail, courrier).

Le CRC fonctionne du lundi au dimanche de 6h à 22h, et le superviseur assure une présence lors des périodes de pointe d'activité en binôme avec un deuxième superviseur.

Son rôle principal est d'assister le responsable dans la gestion quotidienne du CRC, d'animer l'activité de manière opérationnelle et de servir de référent sur les questions techniques.

Il contribue également à la production, en veillant à la qualité et à l'amélioration continue du service client.

Missions :

• de la production :
• des ressources, gestion des plannings, répartition des tâches, commandes d'intérimaires, validation des heures et des factures associées.
• des formations d'intégration pour les nouveaux conseillers, en collaboration avec le second superviseur.
• des locaux et suivi des anomalies informatiques ou téléphoniques.
• en fonction de la charge d'activité, incluant la prise d'appels et le traitement des demandes écrites lors de nos périodes de fortes activités.
• de référent technique :
• technique et prise de décision pour l'équipe.
• des procédures et animation de l'équipe à travers des formations, des briefings et des points d'actualité.
• de la qualité des conseillers à travers des débriefings d'appels enregistrés ou de réponses écrites.
• de l'activité :
• des flux entrants téléphoniques et écrits pour ajuster les effectifs en temps réel.
• de la relation avec les unités de travail et les services transverses pour le suivi et la gestion des réclamations.
• et consolidation des statistiques.
• diverses :
• des fournitures de bureau.
• des stocks et commandes de tickets de transport et de cadeaux clients.

Profil recherché :

Titulaire d’un BAC+2 / BAC+3 en relation clients, vous avez impérativement une expérience de 2 ans minimum au sein d’un centre d’appels sur un poste similaire.

Vous bénéficiez d’une solide expérience dans la supervision de plateaux téléphoniques multicanal, à taille humaine et vous maitrisez des techniques de management en centre d’appels.

Vous êtes orienté satisfaction clients (en B to C)

Vous maîtrisez les outils informatiques et bureautiques (Excel, PowerPoint..)

Vous avez un réel intérêt pour le domaine du transport.

Organisé et rigoureux, vous savez gérer les priorités et avez de bonnes capacités rédactionnelles.

Doté de capacités d'écoute et de communication, vous savez faire preuve de diplomatie et d’empathie pour gérer d’éventuelles situations difficiles ou conflictuelles.

Vous êtes adaptable et flexible.