Chargé de mission Expérience Client F/H
Rattaché(e) à la Responsable Excellence Opérationnelle et Expérience Client
au sein de la Direction des Opérations à Paris, votre rôle est de mettre en
place, coordonner et piloter l'ensemble des actions qui améliorent
l'expérience et la satisfaction de nos clients, auprès des équipes
Relation Client internes et externalisées. Des déplacements à l'étranger
sont à prévoir en fonction des besoins. Les missions listées ci-dessous
sont évolutives.
Vos missions : Qualité
Qualité
Participer à la mise en place d'un outil Qualité avec intelligence
artificielle afin que les écoutes des agents soient effectuées de
manière automatique,
Analyser les résultats de l'outil afin de mettre en place un plan
d'actions pour les améliorer,
Calibrage des écoutes et mails des agents des équipes externes et
internes, afin de contrôler la qualité délivrée et la bonne
application des process et en fonction des demandes des services
internes et agences lorsqu'il y a des litiges,
Rédiger et envoyer les comptes-rendus des réunions récurrentes
Qualité,
Revue et modification des critères des grilles d'évaluation par canal
de contact, en fonction des process mis en place et remontées des
superviseurs et formateurs,
Mise en place des KPIs et reportings Qualité, qui seront transmis aux
superviseurs et formateurs des équipes externes et internes,
Participer à la mise en place d'ateliers et quiz de connaissance en
collaboration avec les chargés de mission Excellence opérationnelle,
pour vérifier que les process et les formations sont bien assimilés.
Satisfaction client et E-réputation
- Participer à la refonte de nos questionnaires de satisfaction,
- Analyser les résultats de chaque questionnaire afin d'élaborer un
plan d'actions améliorant l'expérience client,
Collaborer avec l'équipe marketing en charge de l'e-réputation pour
mettre en place les process de contact des clients par les équipes
Relation Client,
Participer à la mise en place d'un programme de rappel des clients
insatisfaits dans une démarche d'écoute et suivre les KPIs,
- Mise à jour et création du contenu de nos pages FAQ,
- Aide à la rédaction des réponses prédéfinies utilisées par les
agents.
Amélioration continue
Participer à l'optimisation de nos processus métier avec pour
objectif d'améliorer
l'expérience et la satisfaction de nos clients, ainsi que
l'efficacité opérationnelle des agents,
Pour ce faire, analyse des irritants et bloquants des agents grâce
aux évaluations et calibrages, avis publiés de nos clients, ainsi que
des appels téléphoniques de clients détracteurs.
Le profil :
De Formation Bac +4 / 5 et un minimum de 2 ans sur un poste
similaire au sein d'une direction Opérations,
- Connaissances des indicateurs de satisfaction client,
- Maîtrise avancée d'Excel.
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