Responsable du service client

Arlettie est l’acteur privilégié des Maisons de Luxe et organise des ventes Évènement en showroom et en ligne.

Arlettie c’est aussi une communauté de clients exceptionnels, un club exclusif !

Dans une activité online en très forte croissance, vous serez garant de la pleine et entière satisfaction de ces clients online.

Fort(e) d’une expérience réussie au sein d’un Customer Happiness Service , vous définirez et optimiserez l’ensemble des process du service et conduirez son internationalisation.

Ainsi, vos missions seront notamment les suivantes :

L’AMELIORATION CONTINUE DE L’EXPERIENCE CLIENT

• Challenger en permanence la pertinence de nos process permettant de toujours garantir la pleine satisfaction de nos clients
• Assurer la qualité et l’efficacité des réponses apportées par vos équipes à nos clients
• Analyser les indicateurs de performance de la relation client et apporter les correctifs nécessaires
• Mettre en place des indicateurs permettant de suivre le parcours clients à la suite d’une sollicitation

MANAGER ET FORMER UNE EQUIPE EN CONSTANTE EVOLUTION

• Insuffler au quotidien les valeurs Arlettie à vos équipes : savoir être, codes du luxe, sens du service et du commerce, rigueur des traitements
• Veiller à l’application rigoureuse des process définis
• Anticiper, planifier et recruter les effectifs en fonction de nos prévisions de vente
• Assurer la bonne fluidité des informations entre les différents services
• Accompagner les collaborateurs dans la gestion des dossiers les plus sensibles.

PILOTER LES INDICATEURS CLES

• Faire évoluer nos indicateurs de satisfaction clients et de performance du service.
• S’appuyer sur ces KPI’s pour identifier les points d’amélioration sur chaque vente événement et proposer les solutions adaptées

MISE EN PLACE DE L’INTERNATIONALISATION DU SERVICE CLIENTS

Ces fonctions seront susceptibles d’évoluer pour tenir compte du développement de l’activité de la Société et de ses besoins.

Profil Recherché

Issu(e) d’une formation commerciale, vous justifiez donc d’une expérience similaire d’au moins 3 ans, acquise dans le secteur de l’e-commerce.

Vous disposez des qualités suivantes :

• Exigence client : qualité d'écoute, respect absolu du client, conformité à l'image Arlettie, réactivité, persévérance,
• Structure : sens du process, rigueur, capacité d’analyse et de synthèse,
• Esprit commercial : goût du challenge, recherche de solutions, force de conviction,
• Leadership : force d’entraînement, gestion du stress, management par l’exemple, standard d’exigence.

Vous maîtrisez les outils informatiques de base (suite office word et excel) et êtes sensibilisés aux outils de relation client (salesforce apprécié) et de e-commerce (shopify apprécié).

Vous parlez anglais couramment.