Responsable centre d'appels (relations locataires) h/f

Elogie-Siemp est une société d’économie mixte, 3e bailleur social de la Ville de Paris. Elle assure une activité de construction, de réhabilitation et de gestion de près de 30 000 logements à Paris et autour de Paris.

La société ambitionne de répondre aux objectifs de la Ville de Paris en matière de production de logements sociaux et d’amélioration de la qualité du service rendu aux locataires, de lutte pour la transition écologique et d’adaptation au changement climatique ;

Elogie-siemp recherche son nouveau responsable du centre d'appels, service relations locataires.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Management

Organise le service et planifie l’activité en vue de garantir la continuité du service rendu et le maintien d’un taux de décroché supérieur à 80 %, ainsi que la réalisation des tâches

administratives,

Assure un suivi personnalisé de chaque chargé de relation locataires : atteinte des objectifs, niveau d’activité, efficacité, qualité relationnelle

Anime le service en mettant notamment en place des réunions de travail et des moment

d’échanges réguliers et adaptés à la spécificité de l’activité et de la mission du service,

Assure un soutien et une prise en charge directe des appels complexes voire conflictuelles.

Pilotage de l’activité :

Planifie les absences en fonction du planning d’exploitation locative afin d’assurer un taux de décroché optimum,

Contrôle la bonne application des procédures de traitement des appels et la qualité des

réponses apportées ; veille au respect du référentiel de prise en charge des appels et à sa

bonne compréhension par les chargés de relations locataires, l’enrichit et le fait évoluer si

nécessaire.

Gère les situations exceptionnelles (incident sur le patrimoine) en coordonnant le SRL avec les services opérationnels pour apporter une réponse adéquate aux locataires,

Travaille en lien avec les autres services sur la réalisation des outils de communication et d’information en vue de limiter les appels et de caler les réponses aux questions éventuelles,

Travaille en lien avec les directions opérationnelles pour assurer une amélioration continue de la caractérisation des demandes et réclamation et l’augmentation des réponses de niveau 1 apportées par le Service relation locataire .

Etablit et analyse les tableaux de bord et les indicateurs clés de performance notamment en matière d’activité et de qualité de service, en assure le reporting auprès du directeur de la gestion locative, propose et / ou met en œuvre toutes actions correctrices nécessaires.

Qualité de services :

Dans le cadre de la démarche QUALIBAIL notamment, le ou la responsable du service

Représente la direction de la gestion locative dans tous les travaux liés à l’amélioration de la relation client,

Participe à l’écriture des procédures de gestion afin de garantir une bonne prise en compte des appels afférents,

Etablit un bilan des écarts constatées par rapport aux engagements pris afin de permettre aux directions opérationnelles d’engager les mesures correctrices.

NIVEAU ET TYPE DE DIPLÔME

Ce poste est accessible à partir d’un niveau Bac + 3 type gestion, organisation, immobilier.

EXPÉRIENCE PROFESSIONNELLE

Une expérience de 4 à 5 ans dans un service de relations locataires (mise en place et / ou animation), ou de mise en œuvre d’une démarche qualité de service (certification, etc ).

Vous vous reconnaissez dans ce profil ? Et si c’était vous, notre candidat(e) idéal(e) ? Alors n’hésitez-plus et postulez !