Technicien support informatique • lille 59
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Technicien Informatique Support et Formation (H/F) - cdi
23, avenue de la Marne, 59443 WASQUEHAL
Sous l’autorité et le contrôle du Chargé de Pôle Support Utilisateur, Logiciel & Formation au sein de la Direction des Systèmes Informatiques, vous assurez la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu), difficultés déclarées par les utilisateurs et demande de service.
VOS MISSIONS
- Contribution, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
- Au second niveau, prise en charge des problèmes à l’origine des incidents.
- Gestion de la communication avec l’utilisateur tout au long du processus de résolution.
- Transmission d’informations au Chargé de pôle support utilisateur, logiciel et formation de tous les incidents et demandes de services identifiées comme des demandes de niveau 2.
- Transmission d’informations au Chargé de pôle support utilisateur, logiciel et formation tous les incidents et demandes de services identifiés comme des demandes de niveau 3.
- Réalisation régulière des enquêtes Informatique terrain.
- Formation des utilisateurs aux logiciels courants de l’entreprise.
- Participation à l’élaboration de marchés publics.
- Participation aux études impactant le système d’information.
- Participation à la mise en place de bonnes pratiques.
- Aide, si nécessaire, en cas de situation perturbée du système d’information.
ACTIVITES
ACCUEIL DES DEMANDES DES UTILISATEURS :
- Prise en charge des appels des utilisateurs.
- Enregistrement des incidents, anomalies de fonctionnement signalées et demande de service.
- Pré-diagnostic et qualification.
TRAITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES :
- Traitement au premier niveau des incidents ou demandes de services : diagnostic, identification, information, résolution, formulation.
- Traitement au deuxième niveau des incidents ou demandes de service.
- Transmission d’informations au Chef de pôle des incidents ou demandes de service de niveau 2.
- Transfert d’informations au Chef de pôle les incidents ou demandes de service de niveau 3.
- Gestion de la communication avec l’utilisateur tout au long du processus de résolution.
- Alerte de la hiérarchie sur tout incident ou demandes « hors norme ».
SUIVI DES INCIDENTS ET DEMANDE DE SERVICE :
- Suivi du traitement des appels des utilisateurs.
- Exploitation de la base d’incidents : relances, consolidations, analyse de tendance.
- Émission des demandes d’actions préventives de fond.
FORMATION / RELATION UTILISATEUR :
- Formation des utilisateurs et des collaborateurs aux logiciels de l’entreprise.
- Réalisation des enquêtes de satisfaction terrain.
- Lien avec les référents informatiques des centres.
Profil recherché
Expériences souhaitées
- Connaissances techniques dans le domaine de l’Informatique.
- Maîtrise des logiciels de bureautique (Word, Excel, Powerpoint).
- Première expérience souhaitée dans le domaine de l’Informatique.
Formation
BAC +2 avec spécialisation en Informatique.
Qualités requises
- Sens de l’écoute, calme.
- Capacité à coopérer, Travail d’équipe.
- Organisé.
- Capacité à s’auto-informer.
Informations supplémentaires
Ce métier s'exerce au Siège de Noréade et peut impliquer des déplacements sur le territoire d’intervention de la Régie. Permis B demandé.
Dans le cadre de vos fonctions, vous pourrez être amené à assurer une astreinte technique ou à travailler en heures non ouvrées (HNO).
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