Technicien Hotline

Dans le périmètre national, le Technicien Hotline est chargé de recueillir puis de résoudre à distance les requêtes techniques d?

utilisateurs en difficulté au regard d?une installation et / ou de l?utilisation de matériel et / ou de logiciels informatiques.

Relations de travail : - Rattaché hiérarchiquement au Responsable service client.- Echanges d?informations avec les ADV (Administration des Ventes), les Chefs de projet, les Techniciens terrain et Gestionnaires de stock, la Comptabilité et l?

équipe support de la maison mère.- En contact avec les différents clients, fournisseurs et partenaires (sous-traitant).Description des activités significatives : - Recueillir des demandes des utilisateurs par téléphone et via l?

outil informatique SAV.- Qualifier des incidents en détectant, diagnostiquant les problèmes systèmes et matériels.- Apporter des solutions aux dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, dans l?

objectif de résoudre un maximum d?incidents à distance.- Estimer la nature de la prestation terrain et les pièces détachées nécessaires afin d?

éviter les interventions terrain multiples.- Transmettre les informations techniques au Technicien itinérant et la justification de l?

intervention au coordinateur service client via l?outil informatique de SAV.- Contribuer à l?élaboration des devis complémentaires avec le service ADV.

Mettre à jour les tableaux de bord d?activité.- Etre en veille sur les nouveautés des produits et outils informatiques du groupe en relation avec la maison mère.

Responsabilités exercées et latitude d?action : - Etre garant du suivi et du respect des SLA (Service Level Agreement délai contractuel de réponse auprès des clients).

• Adapter sa communication au client.- Suivre les incidents et communiquer auprès des utilisateurs de l?avancement des résolutions.
• Etablir un compte rendu systématique à chaque ticket traité.- Etre le relai vers les Ingénieurs de niveau 2, être apte à avancer le diagnostic technique et qualifier au mieux le problème.
• Capitaliser en interne sur les problématiques récurrentes en rédigeant des modes opératoires, des supports de formation, des supports d?

information.- Etre force de proposition sur le contenu des formations afin d?assurer la montée en compétences des utilisateurs externes / internes.

Profil candidat : - Détenir une formation de niveau Bac +2 ou équivalent (Informatique, Maintenance industrielle).- Détenir une expérience significative en hotline, idéalement dans le contrôle d?

accès / billetterie.- Maîtriser Windows serveur, Active Directory, Welan / Switch, connexion HyperV (machine virtuelle)..

• Maîtriser l?anglais écrit (B1) et comprendre l?anglais oral (A2)
Il y a plus de 30 jours