La gazette Offres d'emploi - Nanterre (92)

Entreprise

Rejoignez Komet France, filiale d’un groupe international allemand et leader du marché dentaire en France avec sa gamme d’instruments rotatifs de haute technologie. Nos produits, reconnus pour leur précision, qualité et fiabilité, sont utilisés chaque jour par des professionnels de santé exigeants.

Alors que nous entamons une phase de croissance et de transformation, nous plaçons la relation client au cœur de notre stratégie : votre mission sera de faire de ce service un levier clé de performance commerciale.

Poste

Vous piloterez la transformation du service client chez Komet France en tant que Responsable de la relation clients H/F (CDI), rattaché(e) au Directeur Commercial France. Votre objectif : repenser l’expérience client pour en faire un moteur de croissance.

Dès les 30-60-90 premiers jours, vous :

• Évaluez l’existant : audit des processus SAV, analyse des KPI et retours clients, cartographie des points de friction ;
• Structurer l’équipe : clarification des rôles, mise en place d’un suivi de performance client (NPS, délais de traitement, taux de résolution) et d’un plan de formation produit ;
• Lancez une première vague d’amélioration : optimisation du flux SAV, coordination avec la logistique et l’e-commerce, et déploiement d’un plan d’actions pour améliorer la satisfaction client sous 90 jours.

Vos missions principales :

- Piloter la relation client

• Concevez et déployez une stratégie client centrée sur l’expérience et la fidélisation ;
• Instaurez des processus de communication proactifs (suivi post-vente, alertes, relances) ;
• Managez les prestataires externes et optimisez leur performance ;
• Organisez la diffusion des nouveautés produits et services auprès des clients ;
• Capitalisez sur les retours clients pour alimenter le marketing et le développement produit ;
• Budgetisez et allouez les ressources humaines et techniques nécessaires à la relation client.

- Mesurer et améliorer la performance client

• Définissez, suivez et analysez les KPI (temps de réponse, taux de résolution, NPS, satisfaction) ;
• Concevez et pilotez des enquêtes de satisfaction et des plans d’amélioration ;
• Produisez des reportings mensuels et identifiez les écarts à objectifs ;
• Implémentez une démarche d’amélioration continue inspirée du Lean Management ;
• Encadrez les équipes via l’écoute d’appels, l’analyse de conversations et du coaching terrain ;
• Cartographiez les parcours clients et pilotez des projets d’optimisation transverses.

- Manager une équipe en croissance

• Pilotez des projets de transformation du service client ;
• Recrutez et intégrez de nouveaux talents en collaboration avec les RH ;
• Organisez la montée en compétence continue (produits, outils, soft skills) ;
• Encadrez l’équipe clientèle basée au siège et supervisez les opérations commerciales ;
• Optimisez les plannings et maîtrisez les budgets.

- Superviser le SAV

• Organisez la réception, qualification, priorisation et traitement des demandes clients (retours, réparations, litiges) ;
• Coordonnez en mode projet avec la logistique, l’e-commerce, l’IT et le marketing pour fluidifier les processus.

Profil recherché

Nous recherchons un profil opérationnel et stratégique, avec une expérience confirmée dans la gestion de services clients et le management d’équipes.

Profil recherché :

• Formation commerciale Bac+2 minimum ;
• 5 à 10 ans d’expérience en service client, idéalement dans un environnement B2B ou médical ;
• Expérience avérée dans le management d’équipe (encadrement direct ou indirect) ;
• Maîtrise des outils de suivi de performance (KPI, CRM, enquêtes de satisfaction) ;
• Capacité à piloter des projets d’amélioration continue (Lean, Kaizen, etc.) ;
• Anglais professionnel écrit et parlé (utilisation fréquente avec le siège allemand et nos différentes filiales).

Compétences clés :

• Leadership : capacité à fédérer, former et développer une équipe ;
• Orientation résultats : rigueur dans le suivi des objectifs et la mise en œuvre d’actions correctives ;
• Esprit analytique : capacité à diagnostiquer, mesurer et proposer des solutions concrètes ;
• Communication transverse : aisance dans les échanges avec les services internes (logistique, marketing, IT).

Une formation complète à nos produits, outils et méthodes vous sera dispensée.

Notre offre :

• Intégration personnalisée avec accompagnement tutoré ;
• Équipe de 4 personnes, en croissance progressive ;
• Participation à des objectifs collectifs avec suivi mensuel des résultats ;
• Accès à un projet stratégique ;
• Espace de détente "Le Komet Lounge" avec petit-déjeuner, cafés et thés offerts ;
• Mutuelle d’entreprise, tickets restaurants (ou carte chèque-déjeuner) et CSE (chèques cadeaux, chèques Noël) ;
• Rémunération attractive sur 13 mois avec un système de variable annuel ;
• 16 jours de RTT annuels.

Poste à pourvoir immédiatement, basé au 17ᵉ arrondissement de Paris.