Responsable Expérience Client (H/F)

Description de l'entreprise

Entreprise du groupe InPost, nous sommes leader de la livraison hors domicile en Europe (et fiers de l’être).

197 millions, c’est un paquet de colis que nos 1800 collaborateurs chouchoutent chaque année !

Plus écologique, plus proche, plus innovant, Mondial Relay donne le smile à ses clients, mais pas seulement. Dans les coulisses, c’est la bonne ambiance qui mène la danse.

Et que dire de notre projet d’entreprise ?

Challengeant, palpitant, porté par un collectif qui a le PEPS.

Chez nous, chaque personne compte. Chaque idée est écoutée. Nous avons hâte d’entendre les vôtres !

Postulez, envoyez, souriez.

Description du poste

Rattaché(e) à la Direction Marque et Client, vous jouez un rôle central dans l'amélioration de la satisfaction de nos clients.

Dans un contexte de forte croissance, vous contribuez directement à la mise en œuvre de notre stratégie Customer Centric : vous êtes un acteur clé du déploiement de la culture client et créez en permanence de la valeur auprès de nos clients finaux.

Pour cela, vous :

• Construisez et animez la feuille de route Expérience Client en vous appuyant sur l’étude approfondie des leviers de satisfaction client ;
• Comprenez les besoins et attentes clients, étudiez et cartographiez les meilleures pratiques ;
• Documentez et analysez les parcours clients sur l'ensemble des touchpoints, puis les agrégez en une vue globale de l’expérience client ;
• Définissez et mettez en œuvre un plan d’action priorisé, autour des irritants comme des opportunités, et déployez des améliorations continues visant à augmenter le niveau de satisfaction de nos clients ;
• Incarnez la voix du client dans les projets et actions au quotidien, en travaillant main dans la main avec les autres départements pour garantir une expérience client optimale ;
• Pilotez en direct des projets centrés sur l’amélioration de l’expérience client ;
• Collectez, analysez et diffusez les indicateurs de la satisfaction client : avis, feedbacks, notes

Qualifications

De formation Bac+5 type Ecole de Commerce, vous disposez d'une expérience réussie de 5 ans minimum sur un poste similaire, centré sur l’expérience client (CX Manager, Chargé(e) de l'expérience client.

idéalement dans le secteur du e-commerce. Une connaissance des méthodologies type Customer journey, Experience map, Figma, serait également appréciée.

Par ailleurs, vous avez avant tout une vision Customer Centric.

Vous êtes organisé(e), pragmatique, et savez gérer vos priorités.

Votre sens du travail en équipe et votre capacité à fédérer autour de projets transverses seront un atout dans votre poste, ainsi que votre engagement et votre goût du challenge.

Vous êtes doté(e) d'une certaine aptitude à analyser, synthétiser et préconiser, et votre positivité vous permet d'avancer dans vos projets.

Enfin, notre entreprise évoluant dans un contexte international, une très bonne maîtrise de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, est indispensable.

Informations supplémentaires

SJ123

Avantages :

Et si vous rejoignez notre communauté de Relayeuses et Relayeurs, vous pourrez bénéficier :

• d’une rémunération variable individuelle
• de primes de participation et d'intéressement attractives
• d’un mode de travail collaboratif, basé sur l'autonomie et la responsabilité
• d’opportunités d’évolution professionnelle tout au long de votre parcours

Dans le cadre de notre politique diversité et inclusion, nous garantissons le respect des règles de non-discrimination à l'embauche et nous nous engageons en faveur des publics éloignés de l'emploi.